Для увеличения прибыльности компании используют различные стратегии, включая навязывание потребителям различных видов дополнительных услуг – страховок, гарантий, полисов. Так называемое потребительское рабство, «экстремизм» с навязыванием «допов» законодатели решили пресечь. Теперь за навязанные товары, работы, услуги будут штрафовать. Как бизнесу вести работу с учётом изменений, без рисков административной ответственности?
Матвей КАРГИН, младший юрист в направлении интеллектуальной собственности Юридической группы «Совет», Ижевск:
– С 30 октября 2023 года вступил в силу закон, который установил новые штрафы для бизнеса. Организации за навязывание дополнительных услуг, работ или товаров могут быть оштрафованы в размере от 20 тыс. руб. до 40 тыс. руб.; за необоснованный отказ или уклонение от рассмотрения требований потребителей – в размере от 100 тыс. руб. до 300 тыс. рублей. Как избежать штрафов?
Для снижения рисков следует знать, что является навязыванием дополнительных услуг и в чём его отличие от дополнительных продаж. Услуги будут считаться навязанными в случае наличия следующих условий:
– Педложение приобрести дополнительные услуги было сделано до заключения договора о приобретении основных услуг, за которыми изначально обратился клиент;
– Приобретение основных услуг возможно только в случае приобретения дополнительных (компания отказывается предоставить клиенту основные услуги, за которыми он обратился, в случае отказа от дополнительных).
Эти требования распространяются как на продажу товаров, так и на оказание услуг, выполнение работ для потребителей, то есть для людей, которые приобретают их для личных целей, не связанных с предпринимательской деятельностью.
Не будет являться нарушением продажа товаров, передаваемых в комплектности, – набора разных товаров, которые функционально не могут использоваться самостоятельно и передаются вместе.
Навязывание дополнительных услуг отличается от дополнительных продаж тем, что во втором случае отказ клиента от приобретения дополнительных услуг никак не влияет на условия приобретения основных.
Хотя это новшество затрагивает любой бизнес, работающий с потребителями, но, по всей видимости, некоторые отрасли будут подвергнуты большему контролю. Как указано в пояснительной записке к закону, наиболее часто дополнительные услуги навязывают автосалоны. В автомобильной отрасли обычно навязывают дополнительные гарантии, сервисные услуги и товары для автомобилей.
Часто дополнительные услуги навязывают и в сфере телекоммуникаций (например, услуги мобильной связи и интернет-провайдеров), финансовых услуг (страхование, кредиты, инвестиции), туризма (страхование путешествий, экскурсии, трансферы) и ритейла (гарантии, дополнительные услуги по сборке, установке и обслуживанию товаров).
Рекомендуем бизнесу серьёзнее отнестись к нововведению, не следует агрессивно предлагать приобрести дополнительные услуги, включать в договоры с клиентами условия о возможности приобретения услуги только в случае покупки других.
При этом бизнес должен предоставлять информацию об оказываемых услугах, поэтому консультация клиентов о допуслугах нарушением не будет.
Юлия ЧЕРЕПАНОВА, основатель центра права «Директ», Ижевск:
– Нельзя путать навязывание и дополнительные продажи. Второе отличается возможностью свободного выбора, отказа от дополнительных услуг, конечной пользой приобретённого. После покупки услуг, которые потребитель приобрёл осознанно, не будет «осадка», побуждающего обратиться с претензией к продавцу или в контролирующий орган.
Чтобы продавать дополнительные услуги и не получить при этом штраф, необходимо, чтобы потребитель понимал, ЧТО именно ему продают, имел возможность свободно выбрать услуги или отказаться от них.
Здесь разберём конкретно. Если бизнес предлагает дополнительные услуги, он должен:
– Ещё до их оказания получить у потребителя согласие (как, например, часто бывает в деятельности автосервисов: нередко в процессе ремонта выясняется, что необходимо выполнить дополнительные работы);
– Обеспечить при заключении договора возможность свободного выбора или отказа от дополнительных услуг. Самый очевидный пример: компания заключает с покупателем типовой договор, в случае, если дополнительные услуги предложены потребителю и включены в текст, такой договор может содержать в себе поля, которые потребитель сможет заполнить от руки и тем самым проявить свою волю. Например, отказаться от «допов» или выбрать различные вариации комплекса услуг;
– Действовать добросовестно. Распространённый пример: продавец предлагает получить скидку на приобретение товара взамен на заключение договоров оказания услуг со своими партнёрами, в случае досрочного расторжения таких договоров продавец обращается в суд за взысканием скидки с покупателя. В таких случаях сумма скидки бывает кратно меньше, чем стоимость допуслуг, и при этом их потенциальная польза для потребителя достаточно сомнительна (например, несколько дорогостоящих договоров страхования, которыми потребитель фактически не может воспользоваться). Если раньше судебная практика складывалась зачастую не в пользу потребителя, сейчас курс изменился;
– Понимать и принимать, что потребитель имеет право на основании закона отказаться от уже заключённого договора оказания услуг.
Ещё один момент: что должен разъяснить руководитель своим менеджерам, дабы не попасться в ловушку ответственности? Менеджеры в принципе должны знать законодательство о защите прав потребителей, работодателю необходимо проводить обучение в этой части.
Для минимизации человеческого фактора в компании должны быть разработаны «типовые» документы, которые не противоречат закону (например, договор с потребителем, формы заявлений); регламенты (например, блок-схемы, майнд-карты), где прописан краткий порядок действий менеджера в той или иной ситуации при взаимодействии с покупателем.
Чтобы в целом лучше разобраться с вопросами грамотной работы с покупателем, приведём пример «явного навязывания», за которое точно будет штраф, а также пограничную, спорную ситуацию и разбёрем, как в ней действовать.
Пример явного навязывания услуг: в договор включено условие о том, что для приобретения, например, автомобиля покупатель обязательно должен заключить договор страхования жизни и здоровья с конкретной компанией. Либо если покупателю до заключения договора сообщают, что он должен будет заключить дополнительные договоры, и при этом покупатель записывает разговор на аудио/видео (такое тоже бывает).
Спорная ситуация: если с покупателем заключён договор, в котором содержится комплекс услуг, которые он приобретает вместе с основным товаром, но при этом в договоре нет подписей о согласии покупателя на такие дополнительные услуги, а после заключения договора покупатель заявляет свои претензии к продавцу о том, что услуга ему «навязана». В этом случае при рассмотрении спора суд будет изучать потенциальную выгоду потребителя, документы, которые им подписаны, добросовестность сторон, дополнительные обстоятельства (например, если ранее была переписка о том, что покупатель желает приобрести спорные услуги/товары).
Самое вероятное, что компании будут совершенствовать «типовые» договоры под судебную практику, включать в них все возможные подписи потребителей о согласии на дополнительные услуги.
Екатерина ШАЛОМАЙ, бизнес-юрист, риск-менеджер, Москва:
– Нововведения коснутся абсолютно всех сфер бизнеса, работающих с потребителями. В особой зоне риска – кредитные организации и автодилеры, которые навязывают допуслуги в виде страховок, доп. обслуживания и т. п., а также застройщики и агентства недвижимости, которые часто бескомпромиссно предлагают заключать договоры на юридические услуги.
Что указывает на навязывание? Первое: если продавец предлагает дополнительный продукт (услугу или товар), манипулируя при этом информацией о реальной стоимости товаров. Например, предоставляет скидку на основной продукт при явно завышенной (нерыночной) цене дополнительного; либо скидка на основной продукт предоставляется с явно завышенной цены; либо стоимость основного продукта не соответствует рекламе, публичной оферте, сайту продавца.
Второе: условие о возврате скидки в случае досрочного прекращения потребителем договоров по допуслугам (например, потребкредита или страхования). При этом стоимость доппродуктов – выше рыночной.
Третье: действия продавца создают видимость выбора: купить продукт со скидкой и переплатить за доппродукт или приобрести его без скидки по цене выше рыночной.
Таким образом, навязывание предполагает «выбор без выбора»: либо купить со скидкой и доппродуктом, либо купить основной продукт по цене, которая значительно выше рыночной или цены, определённой в рекламе (на сайте).
Получается, чтобы избежать штрафов, нужно предоставить потребителю возможность выбора. И важно учесть, что стоимость основного продукта (товара, услуги) без доппродукта не должна быть значительно выше его рыночной стоимости. То есть скидки делаются от рыночной цены, а не от цены значительно выше. Стоимость доппродукта также должна быть «в рынке», то есть потребителю можно предложить второй продукт, но в случае отказа от него стоимость основного продукта не должна значительно меняться. Тем более нельзя отказать потребителю в продаже основного продукта при его отказе от приобретения «допа».
Любава ТРОФИМОВА, судебный юрист, руководитель школы для юристов «САМ В СУД», Москва:
– Общественность положительно восприняла нововведения в КоАП РФ. А что в свете новшеств делать бизнесу, как понять, что можно продавать, а что нет?
Чтобы не попасть под штраф, нужно учитывать следующее. Если вы продаёте услугу по договору, но эта услуга не будет работать без другой, то есть они взаимосвязаны, нужно делать вторую (зависимую) услугу в подарок либо разбивать услугу на этапы, одним из которых является как раз «доп». С товаром – аналогично. В этой ситуации, естественно, повышается цена на основной товар или на услугу, рекламные уловки о низкой цене уже не сработают. Но я думаю, маркетологи придумают, каким образом решить вопрос.
Предложение клиентам рассрочки не является навязыванием услуг. Но опять же – нужно помнить о честной цене.
Если потребитель идёт на конфликт, лучше сразу вернуть деньги, извиниться и попрощаться с ним. Это гораздо дешевле, чем потом разбираться с налоговой, прокуратурой, полицией и т. д.
Бизнесу необходимо быть честным с потребителем, главным образом, что касается ценовой политики. После нововведений наверняка начнутся проверки, в том числе для показательных примеров – продемонстрировать, что закон работает.
Теперь штраф можно получить и за уклонение от рассмотрения требований потребителей. Чтобы этого избежать, нужно следовать такому алгоритму. Отвечать на все (именно на все) письменные требования. Лучше, если это будет делать юрист.
Требование потребителей может быть и устным в присутствии свидетелей. На них также необходимо отвечать и ответ фиксировать в акте. Такой акт нужно составлять сразу же на месте, предложить потребителю подписать его, а в случае отказа указать: «ФИО ознакомился, от подписи отказался». Данный акт составляется комиссией из трёх человек.
Предпринимателю не будет лишним установить в офисе, магазине системы видеонаблюдения. Фиксируемые данные помогают в разрешении неоднозначных ситуаций. Как минимум, можно «записывать ситуацию» на диктофон или на видеокамеру телефона. Видеозаписи являются доказательствами в суде.
Предприниматели, юрлица имеют право обжаловать наложение штрафа в судебном порядке. При этом не только фактические обстоятельства невиновности имеют значение, но и порядок составления протокола об административном правонарушении, а также уведомление о его наличии и подписи на нём.
Константин ЗУСМАНОВИЧ, управляющий партнёр экспертной группы «Механика финансов», Москва:
— Дополнительные услуги или товары для целого ряда бизнесов являются более источником прибыли из-за повышенной наценки на них. Достаточно часто ценообразование и работа с линейкой продуктов или услуг строится по принципу: продаём то, за чем пришёл покупатель, с минимальной наценкой и по очень конкурентоспособной цене, а в дополнение к этому всеми способами побуждаем его купить как можно больше дополнений.
И покупатель, вдохновлённый тем, насколько выгодно он приобрёл «базу», гораздо более благосклонно относится к цене «допов». При этом основная наценка сосредотачивается как раз именно в дополнительных товарах и услугах.
Если говорить о рисках для бизнеса, основной удар придётся, скорее всего, не столько по оборотам, сколько по прибыли компаний, деятельность которых затронет этот закон.
В целом ситуация с дополнительными товарами/услугами неоднозначна, «вредной» является только в том случае, если они действительно навязываются при продаже основной продукции, и/или на неё устанавливается сверхвысокая наценка, при этом совершенно непрозрачная для покупателя.
Соответственно, работа по продажам должна строиться так, чтобы покупатель делал свой осознанный выбор в сторону покупки.
Андрей ОРЛОВ, ведущий юрист бухгалтерского сервиса «Кнопка», Москва:
— На мой взгляд, крупный бизнес может заработать на продаже дополнительных услуг гораздо больше, чем потерять на оплате штрафа. В КоАП РФ и раньше существовал пункт, похожий на вновь введённый: «включение в договор условий, ущемляющих права потребителя». Применялся он, например, в ситуации включения в договор условий о невозврате денежных средств за неиспользованный в магазине сертификат.
Сейчас же, по словам спикеров Госдумы, принятие закона создаст дополнительную защиту граждан от недобросовестных продавцов, в результате действий которых потребитель несёт лишние расходы.
Самый простой совет для бизнеса: быть открытым со своими клиентами и предлагать дополнительные товары или услуги с позиции выгоды для потребителя, объясняя, для чего ему это нужно.
