Тренд развития банковской отрасли — расширять сферу своей деятельности и создавать экосистему, понимая, что за ней будущее. Одновременно с финансовыми услугами важно оказывать и нефинансовые, чтобы сопровождать клиентов на протяжении всей жизни.
Мы стремимся поддерживать долгосрочные отношения с клиентами, узнавать их потребности, чтобы предоставлять максимально качественный сервис. Поэтому любой новый продукт мы оцениваем с точки зрения полезности и востребованности клиентами. Результаты опросов говорят о том, что для потребителей решающими остаются такие факторы, как скорость, удобство, доступность, безопасность, экономия затрат.
Экосистема позволяет разрабатывать новые продукты совместно с партнёрами, помогая клиентам решать вопросы, связанные со здоровьем, образованием, поиском работы, приобретением недвижимости.
Необходимо учитывать и российскую специфику. Зарубежные банки в развитых странах почти полностью перешли на дистанционное обслуживание клиентов. Для россиян такой тренд тоже актуален. Сегодня массовый клиент хочет получать услуги быстро, за пару кликов. Тем не менее, клиентопоток в наших традиционных отделениях по-прежнему остается высоким. Люди старшего поколения привыкли именно к такому формату обслуживания, и у нас нет задачи любой ценой перевести их в онлайн. Персонализация заключается как раз в том, чтобы каждому клиенту дать то, что он хочет.
Курс на ускорение
Число корпоративных клиентов в 2018 году в 9-ти регионах присутствия Волго-Вятского банка Сбербанка увеличилось на 80 тысяч, фактически сегодня каждая третья компания — наш клиент. Объём кредитных средств, вложенных в экономику Волго-Вятским банком Сбербанка, достиг 1,2 трлн рублей.
В кредитовании бизнеса широко используются скоринговые технологии и роботизация процессов, благодаря чему существенно уменьшились сроки выдачи кредитов. Мы увеличили число филиалов, где предприниматели могут получить более широкий спектр финансовых услуг, расширили перечень услуг для предпринимателей в розничных отделениях.
На предприятиях корпоративных клиентов открываем мини-офисы, чтобы сотрудники могли получать банковские услуги непосредственно по месту работы. В начале 2018 года были запущены центры корпоративных решений – новый формат, где осуществляется удалённая поддержка клиентов. Если возник вопрос, можно позвонить в такой центр и получить необходимый сервис онлайн.
Один из трендов банковского сектора – создание новых решений и сервисов для малого бизнеса. Кредитование этой категории заёмщиков требует от банка принимать на себя повышенные риски. Сейчас более 50% кредитов, выдаваемых нами корпоративным клиентам, — необеспеченные. Однако скоринг и андеррайтинг позволяют правильно оценивать риски, поэтому качество кредитного портфеля банка достаточно высоко.
Другой нюанс — ограничение по суммам кредитования. Кредиты в размере менее 5 млн руб. предполагают относительно быструю процедуру выдачи, более 5 миллионов — более глубокую оценку заёмщика. При этом средний размер кредита малому бизнесу — около 1 млн рублей.
И, наконец, этой категории корпоративных клиентов важно не тратить время и лишние деньги на непрофильную деятельность. Поэтому мы предлагаем бизнесу отдать на аутсорсинг услуги нефинансового характера – ведение бухгалтерии, налоговой отчётности, юридические консультации, маркетинг. Для этого наши дочерние предприятия разрабатывают специализированные сервисы.
Кроме того, в 2019 году мы запустим «коробочное» решение для самозанятых. Татарстан стал одним из регионов, где стартовал пилотный проект по регистрации этой категории граждан. Мы готовим продукт, который поможет самозанятым безболезненно «выйти из тени», не увеличив текущие затраты. В него будут включены такие опции, как простая регистрация в «Сбербанк Онлайн», бесплатный пакет услуг, лёгкая работа с чеками, 10 адаптированных действующих сервисов и 5 новых небанковских сервисов.
«Прозрачное» строительство
Застройщики серьёзно обеспокоены переходом с долевого строительства на проектное финансирование с июля 2019 года, согласно 214-ФЗ. Мы встречались с органами власти и строительными компаниями, анализировали сложности, которые могут возникнуть при внедрении нового механизма. Практически во всех регионах присутствия заключили договоры с застройщиками об открытии счетов эскроу, что может служить положительным примером для участников рынка. В дальнейшем мы продолжим выстраивать отношения с застройщиками на качественно новой основе. Это касается не только многоэтажного, но и малоэтажного жилья. Мы владеем информацией по всем проектам жилищного строительства, которые планируются к выходу на рынок, в ряде регионов вместе с губернаторами решаем проблемы обманутых дольщиков.
Я не считаю, что переход на проектное финансирование сам по себе приведёт к удорожанию жилья. На рынке работают застройщики, которые всегда брали кредиты, но стоимость «квадрата» у них ниже, чем у компаний, которые не кредитуются и пользуются средствами дольщиков. О чём это говорит? О разной культуре строительства, модели бизнеса, эффективности затрат. Важно задать вектор развития строительного рынка в целом. В Китае небоскрёбы возводят за считанные дни благодаря командной работе. А когда объект строится годами, возникает много факторов неопределённости — зарплата, стоимость материалов, дополнительные расходы… Если на старте вся картина прозрачна: застройщик понимает, где берёт средства, у него есть чётко просчитанная бизнес-модель, план движения денежных средств, то это меньше повлияет на стоимость квадратного метра.
