С приближением праздничных дней обостряется проблема потребительского экстремизма. Недобросовестные покупатели используют сезонный ажиотаж в своих целях, создают искусственные претензии, стремясь заставить компанию, магазин, маркетплейс вернуть деньги, принять возврат, предоставить бесплатный товар. Как предпринимателям защитить себя от нечестных схем, потребительских атак, клиентов-«террористов», злоупотребляющих правами?
Дмитрий ШЕВЦОВ, руководитель отдела электронной коммерции Tassay, Москва:
– По моему опыту, потребительский терроризм чаще всего проявляется в сегменте fashion. Пик таких случаев традиционно приходится на предновогодний период и другие праздничные даты: покупатели стремятся провести фотосессию или появиться в эффектном платье/костюме на корпоративе, либо ином значимом мероприятии, после чего пытаются вернуть товар как «не подошедший».
Одной из рабочих превентивных мер является использование крупных, заметных пломб или бирок, которые невозможно скрыть при носке. Такой подход повышает психологический барьер для «одноразового» использования вещи: покупателю сложнее решиться на эксплуатацию товара, когда он понимает, что факт ношения будет очевиден.
Если пломба или бирка снята, повреждена, либо отсутствует, продавец и сотрудники ПВЗ фиксируют утрату товарного вида. Это, в свою очередь, формирует основание для отказа в возврате по причинам, связанным с «желанием покупателя» (при отсутствии производственного брака). Важно учитывать, что при дистанционной продаже потребитель всё равно может ссылаться на ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», и сама по себе бирка не является «магическим» и абсолютным решением. В отдельных ситуациях спор может завершиться не в пользу продавца, особенно при формальных нарушениях процедуры приёмки/фиксации состояния товара или при отсутствии корректно выстроенной доказательной базы.
Тем не менее, практика показывает, что заметные пломбы и бирки существенно снижают долю недобросовестных возвратов и в целом работают как эффективный инструмент профилактики потребительского терроризма. Дополнительно усиливают эффект чёткие правила возврата на сайте или в карточке товара, с обращением внимания на антивандальную бирку.
Анна БЕРДНИКОВА, к. ю. н., доцент кафедры правового регулирования экономической деятельности юридического факультета Финансового университета при правительстве РФ, Москва:
– В преддверии праздников часто сталкиваются с проблемой потребительского экстремизма селлеры и маркетплейсы. Покупатели приобретают праздничные товары, костюмы, украшения, ёлки и многое другое лишь для «пиршества». Затем, в течение 14 дней (как и положено по Закону РФ «О защите прав потребителей») возвращают товар по причине того, что он якобы не подошёл или разонравился.
Напомним, что с 16 октября 2025 года действуют новые правила возврата товаров на маркетплейсах – теперь заявки о возврате рассматривают сами продавцы. После получения заявки они в течение суток должны либо подтвердить возврат, либо обоснованно отказать в таком возврате. Если ответ не поступит, тогда заявка будет одобрена автоматически.
Мария РОДИНА, основатель студии интернет-рекламы «МАРКЕТОЛОГиЯ», преподаватель менеджмента и маркетинга, Москва:
– За годы работы с розницей – от салонов красоты до магазинов мёда – я увидела, что защитить бизнес можно только тогда, когда есть подготовка, чёткие регламенты и фиксация каждого шага.
То же касается магазинов одежды. Один из брендов, с которым я работаю, столкнулся с попыткой вернуть платье «явной носки»: запах парфюма, следы использования. Клиентка настаивала, что именно таким его купила. Просмотр записи кассы и момента продажи снял спор за несколько минут. Действительно, правильно расставленные камеры – касса, вход, выдача заказов – решают половину проблем.
Отдельно стоит говорить о маркировке и учёте – сегодня это один из основных инструментов защиты. В России часть категорий уже маркируется через «Честный ЗНАК», например, парфюмерия, товары лёгкой промышленности, и это отличный механизм проверки: достаточно отсканировать дата-матрикс, чтобы увидеть, проходил ли товар через ваш магазин. В одном кейсе с одеждой именно это спасло бренд – вещь, которую принесли на возврат, вообще не участвовала в их товарообороте.
Для немаркированных категорий приходится вводить свои инструменты. В магазине мёда мы внедрили простые уникальные стикеры с номером партии и внутренним QR-кодом, ведущим на карточку партии на сайте. Это позволило мгновенно подтверждать происхождение товара: если партия не совпадала – это не наш продукт. После внедрения такой системы исчезли попытки обмена «чужих банок на деньги».
Надо отметить, что честные клиенты спокойно относятся к прозрачным правилам. Они понимают, что это защита и их, и магазина.
Подробнее тему рассмотрим в одном из ближайших номеров нашего журнала.
Изображение: GigaChat с помощью Kandinsky
