Мебельный рынок, как и другие, пошёл по пути автоматизации работы с клиентами и поставщиками. Онлайн-заказ помогает контролировать проект от начала до конца, упрощает работу сотрудников и позволяет совершить покупку, не выходя из дома. Чем интересен сервис Инстамебель? Какими инструментами пользуются игроки в регионе?
Идея
Согласно исследованию, которое мы провели в 2016 году, ряд клиентов испытывает сложности при оформлении заказа на мебель, и эти проблемы характерны не только для конкретных производителей, а для отрасли в целом. Так мы и придумали проект Инстамебель.
На рынке типична ситуация, когда продавцом является один, за замеры отвечает второй, за дизайн-проект – третий… И в случае возникновения проблем с заказом найти ответственного очень трудно. Мы же при покупке мебели на заказ выступаем как ассистенты. Покупатель работает только с одним подрядчиком, который отвечает за процесс целиком.
Продукт
Мы работаем в режиме «одного окна»: изучаем пожелания клиента по дизайну, вместе создаём предварительный дизайн-проект, проводим онлайн-сессию между клиентом и нашим инженером-проектировщиком, который вносит изменения в проект согласно замечаниям. Всё редактирование проекта видно на экране в режиме онлайн. Мы сами производим замеры, размещаем заказ на производстве, а также доставляем и собираем мебель. С заказчиками встречаемся только для подписания договора на стадии замеров и уже при получении заказа.
Важный компонент нашей технологии – система управления проектом, каждый шаг отображен в Битрикс24. Так мы устраняем все риски несоблюдения сроков. Каждый участник процесса знает, что, когда и где он должен сделать, какой результат в итоге получится. В среднем с момента размещения заказа до установки мебели проходит 30 дней.
Маркетинг
Более чем за 20-летний опыт работы в отрасли у нас сформирована база проверенных поставщиков. Для них с введением сервиса Инстамебель в нашем сотрудничестве мало что изменилось. А вот для того, чтобы покупатели к нам привыкли, требуется немало усилий. Хотя нужно признать, что в целом они позитивно воспринимают прозрачный и понятный сервис. Новая концепция требует простого и понятного образа продукта. В работе с клиентом нам ещё долгое время придётся тестировать те или иные каналы привлечения – ЯндексДирект, Facebook, Instagram, ВКонтакте.
Пока мы ограничились только Москвой и Московской областью, хотя потенциальные клиенты есть в Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Казани, Нижнем Новгороде и Новосибирске. На данном этапе нам важно сфокусироваться на отладке процессов, поэтому пока не можем позволить себе выход в новые регионы. В виде исключения можем организовать выполнение заказа и в Ижевске, но потребуется некоторое время на изучение местного рынка и возможностей для производства, доставки, сборки.
Личный опыт
- Процедуру торгов как компонент бизнес-модели мы убрали ввиду сложности администрирования и превращения сервиса в источник ценовой конкуренции.
- Наша мебель всегда подходит по габаритам, поскольку мы внедрили многоуровневую проверку размеров. Их контроль дублируется двумя специалистами – в офисе и на производстве, на каждом этапе, от замера до сборки.
- Кухни составляют 70% заказов. Следом идут встроенные и стационарные шкафы-купе, далее – гардеробные комнаты.
- Нам негде взять готовую модель продвижения – аналогичных бизнесов в отрасли нет, а на других рынках своя специфика. Поэтому нам приходится постоянно экспериментировать. Буквально каждую неделю мы запускаем новый вариант рекламы внутри традиционных каналов.
- Раз в месяц мы устраиваем интервью с потенциальными клиентами и заказчиками из других компаний, чтобы лучше понять их мотивацию покупки, получить достоверное описание их проблем до покупки, в процессе и после.
Планы по развитию
В перспективе выход не только в регионы России, но и страны СНГ. Сейчас мы тестируем возможности в Казахстане и Узбекистане, есть предложения из Китая, ОАЭ.
Экономика проекта Инстамебель
Стартовый капитал – около 1 млн руб.
Стоимость продукции – в среднем 200 тыс. руб. (кухни)
Ориентировочный срок окупаемости – около 6–12 месяцев
Персонал – пять сотрудников
Анвар ЕФИМЕНКО, арт-директор МП «Фабрика Мирлачёва»:
– В работе с онлайн-магазинами есть множество подводных камней. Несомненно, интернет-ресурсы заняли свою нишу, и мы планируем запуск своего продукта. Но есть ряд особенностей, которые не позволяют быстро и без последствий уйти в онлайн. Мебель – достаточно дорогой товар, приобретаемый минимум на три года.
Некоторые предметы, например диваны, стоит выбирать «вживую». Покупатель должен увидеть цвет, так как на фотографии он может немного отличаться, посмотреть обивку и уровень мягкости тактильно. Глядя на картинки в Интернете, клиент может ошибаться, несмотря на отличное описание того или иного товара. Поэтому в онлайн-магазине мы планируем представить пока только определённый сегмент.
Что касается выбора лицевой фурнитуры, к примеру петель, направляющих для выдвижных шкафов, то она подбирается на выставках либо через образцы поставщиков. Мы всегда мониторим рынок и ищем устраивающие нас модели по цене, качеству и функционалу. Работаем с партнёрами, проверенными временем.
Игрокам рынка мебели важно посещать международные выставки, знакомиться с новинками и тенденциями, чтобы соответствовать запросам клиентов. Если раньше разрыв в трендах между Россией и Европой был более двух лет, то сейчас он сокращается, максимум полгода.
Николай САННИКОВ, генеральный директор ООО «Шкап»:
– У нас другой формат работы. И наша компания всегда несёт ответственность перед заказчиками за всю продукцию и предоставляемые услуги. К слову, первый интернет-магазин в мебельном сегменте в Удмуртии появился у компании «Шкап» в 2010 году. За это время клиент привык совершать покупки онлайн, в том числе и заказывать мебель. Стоимость на сайте несколько дешевле, чем в салонах, есть возможность оплатить покупку банковской картой, не выходя из дома, оформить и оплатить кредит. Кроме того, в интернет-магазине можно получить консультацию по размерам, схемам сборки, последним новинкам от наших специалистов. Сейчас в регионах, в том числе и нашей республике, популярен стиль лофт – металлические конструкции в изделиях, бетонные оттенки. В Москве такая тенденция идёт на спад, а в Европе уже утратила свою актуальность.
Удмуртию можно смело назвать мебельным регионом. У нас есть множество производителей, в том числе фурнитуры, которые осуществляют свою деятельность по всей стране. Например, мы работаем с Мебельной фабрикой МСТ. Мебель, распространяющей свою продукцию по всей стране и ближнему зарубежью.
Андрей РУССКИХ, руководитель компании «РуСон»:
– Пока онлайн в нашем регионе покупают редко – остерегаются. Основу доверия в данном случае составляют репутация, известность, раскрученность фирмы и другие параметры. На нашем сайте клиенты могут воспользоваться онлайн-конструктором матрасов, причём подобрать товар под свои характеристики: вес, возраст, возможные проблемы со здоровьем и с учётом других пожеланий. Оплата также производится на сайте, и заказ приходит в течение нескольких дней.
Бывает такое, что клиент идеально собрал матрас, и с ним даже не нужно связываться для дальнейшего обсуждения покупки. Иногда наоборот – он конструирует качественный, долговечный матрас, но выбирает для него, к примеру, синтетический чехол эконом-сегмента. Тогда мы советуем заменить его, так как это может испортить радость от покупки и со временем само изделие.
Сейчас большую популярность набирают матрасы изо льна – клиенты нацелены на экологичную мебель и её комплектующие. Несомненно, этот тренд начался с нас, но теперь мы видим, что его подхватили и другие компании.
Самое главное для нас – не онлайн-сервисы, а клиентоориентированность продукта и услуги – мы стремимся создать максимально индивидуальный товар для конкретного покупателя. Мы производим мебель из массива и художественной ковки, часто используя единственные в своём роде решения и делая их доступными для любого потребителя – занося такую мебель в стандартный сегмент.
