Более 80% россиян предпочитают письменные каналы для решения вопросов с брендами, однако 78% хотя бы раз отказывались от покупок из-за плохого клиентского сервиса. К таким выводам пришли эксперты платформы edna по итогам февральского опроса 2238 респондентов из всех регионов России.
Основные поводы для обращений:
- Проблемы с оформлением заказа на сайте (32%).
- Претензии к товарам и услугам (25%).
- Предпокупочные консультации (10%), в т.ч. для дорогих приобретений (8%).
Популярные каналы коммуникации:
- Чат-боты на сайте (47%).
- Telegram (39%).
- Email (38%), WhatsApp (17%).
- 12% дублируют запросы в нескольких каналах.
Три главные причины отказа от покупок: долгое ожидание ответа (28%), некомпетентность менеджеров (27%), шаблонные реплики (25%). Дополнительные раздражители — старт общения с чат-ботами (53%), задержки свыше часа (40% респондентов) и разрозненная работа команды в каналах (40%).
Изображение: Freepik
