Уже больше полугода для компаний действует обязательная маркировка бизнес-звонков. По новым правилам, любой исходящий звонок, совершаемый с номера, зарегистрированного на ИП или юрлицо, должен сопровождаться специальной меткой. Цель требований понятна – защита от мошенничества. Как они повлияли на компании, насколько бизнес их выполняет и что в целом нужно для соблюдения закона, разъясняют эксперты.
Юрий МИТИН, юрист, управляющий партнёр юридической компании, Москва:
– С 1 сентября 2025 года в России действует обязательная маркировка телефонных звонков, совершаемых с номеров, зарегистрированных на индивидуальных предпринимателей и юридических лиц. Теперь к любому исходящему деловому вызову автоматически добавляется так называемая метка.
Оператор связи передаёт вместе с сигналом звонка данные, что вызов инициирован компанией или ИП: на экране телефона клиента отображаются название бизнеса (юридического лица, ИП или бренда) и категория звонка, например, «Доставка», «Курьер», «Клиника», «Такси», «Банк», «Подтверждение заказа» или «Рекламная рассылка». Допускается до 32 символов: кириллица, латиница, цифры – этого хватает для идентификации и классификации звонка. Абонент теперь всегда видит, кто ему звонит, что позволяет отличать важные вызовы от мошеннических и спам-рассылок.
Маркировать звонки обязаны все компании и индивидуальные предприниматели, которые используют корпоративные номера для работы с клиентами или деловыми контактами, а также колл-центры и сервисы обзвона, в том числе с виртуальных АТС и multi-channel платформ. Под требования попадают абсолютно все деловые звонки – неважно, собственный ли это штатный номер, номер виртуальной телефонии или специализированный выделенный городской канал. Вне зоны регулирования остаются только персональные звонки частных лиц, экстренные службы (МЧС, полиция, скорая помощь при условии их регистрации в специальных списках) и некоторые государственные органы для официальных информационных рассылок. Но и им рекомендуется использовать новую технологию для повышения доверия аудитории.
Если новая услуга не подключена, звонки могут быть автоматически заблокированы оператором или помечены как спам или даже как мошенничество, причём это касается и абсолютно добросовестных компаний. Так произошло в первые месяцы реформы: нередко вызовы банков, служб доставки, государственных клиник или полиции не доходили до получателя. Для исправления ситуации необходимо своевременно зарегистрировать номера, проверить правильность своих данных и через личный кабинет или менеджера оператора обновить сведения.
Современные колл-центры быстро перестроились под новые правила, интегрировали в CRM-системы возможность маркировать исходящие соединения, автоматизировали обновление данных и смогли сохранить эффективность массовых обзвонов.
Для компании или предпринимателя административных штрафов за отсутствие метки прямым образом не предусмотрено, так как формальная провинность при неисправной работе системы – зона ответственности оператора связи. Однако не стоит забывать: все немаркированные массовые вызовы, определённые как реклама или автоматический обзвон, квалифицируются теперь не как обычные звонки, а как спам-рассылка, за которую предусмотрена ответственность по ч. 4.1 ст. 14.3 КоАП РФ: до 100 тыс. руб. на ИП и до 1 млн руб. на организацию, если имело место незаконное распространение рекламы или навязанных услуг без согласия клиента.
Издержки для бизнеса складываются из стоимости самой услуги у оператора: от 0,24 до 0,3 руб. за факт совершения вызова, вне зависимости от успешного соединения, тарифы раскрываются в публичных офертах мобильных компаний. Единый договор с оператором позволяет урегулировать все вопросы по всей группе номеров внутри одного провайдера связи, отдельный договор с каждым не требуется, кроме случаев, если обзвоны идут по сетям разных сотовых компаний или через подрядчиков.
Один пример. T2 (Tele2) за первые месяцы действия реформы блокировал более 500 млн спам-звонков, что говорит не только о реальном влиянии новых технических решений, но и об изменившемся поведении участников рынка. Теперь для отказа от получения спама клиент может просто оставить заявление – рассылки должны прекратиться уже на следующий день. Если звонки продолжат поступать, абонент вправе жаловаться оператору и в Роскомнадзор, вплоть до полной блокировки номеров компании.
Станислав НИКИТИН, руководитель юридической компании «Ваше Право», член Ассоциации юристов России, Ижевск:
– Основная цель новшеств очевидна – борьба с телефонным мошенничеством и повышение прозрачности коммуникаций. При входящем вызове абонент должен видеть, какая компания ему звонит. Личные звонки физических лиц под правила не подпадают. Думаю, можно ожидать постепенного ужесточения требований к операторам связи, особенно в части контроля немаркированных звонков.
Система уже внедрена, однако пока не полностью. Ведущие операторы и крупный бизнес подключились к маркировке достаточно быстро, но часть звонков всё ещё проходит без идентификации. Это связано, прежде всего, с техническими ограничениями некоторых операторов и сложностями интеграции.
Что делать, если оператор технически не может подключить маркировку? Такие ситуации встречаются, например, с отдельными корпоративными мобильными номерами. В этом случае компаниям важно фиксировать переписку с оператором и получать официальное подтверждение невозможности подключения услуги.
Как применяется маркировка к международным звонкам? С ними ситуация сложнее: иностранные операторы не участвуют в российской системе маркировки. Поэтому такие вызовы часто отображаются без идентификации или просто как международный номер.
Важный нюанс, о котором уже сказано выше. Всё-таки ещё раз его подчеркнём. Может ли оператор блокировать немаркированные звонки? Да, операторы вправе фильтровать подозрительный трафик и помечать его как спам. Иногда под такие фильтры могут попадать и легальные звонки, поэтому бизнесу важно ответственно подойти к вопросу и подключать маркировку.
Другой важный вопрос: законно ли использовать личные номера сотрудников для обзвонов? Это рискованная практика. Если звонок совершается в интересах компании, он фактически считается деловым, независимо от того, на кого оформлен номер, и эта ситуация может повлечь ответственность.
На данный момент прямые штрафы именно за отсутствие маркировки применяются ограниченно, однако ответственность может возникать в рамках законодательства о связи и о рекламе, например, при незаконных рекламных обзвонах. Кроме того, оператор связи вправе ограничить или блокировать немаркированные звонки, что само по себе может создать для бизнеса серьёзные операционные риски.
В целом маркировка – важный инструмент, единственное: эффективность этой системы будет зависеть от развития технологий фильтрации трафика и специфики дальнейшего регулирования отрасли.
Павел КОНДРАТЬЕВ, генеральный директор сервиса IP-телефонии «Плюсофон», Москва:
– Базово маркировка содержит юридическое название компании и род деятельности, взятый из ОКВЭД. Но её можно настроить индивидуально, если, например, юридическое название не совпадает с названием бренда, под которым работает компания.
Сама маркировка в большинстве случаев повышает количество отвеченных звонков, так как клиент понимает, с какой целью ему звонят.
Операторы берут плату за маркировку за каждый исходящий звонок. Базово стоимость услуги определена, но цена может быть выше, если маркировка индивидуализирована или используется для нестандартных целей, например, при авторизации через звонок.
Ответственность за несоблюдение закона о маркировке лежит на операторах связи, и бизнес отказаться от неё не может.
Татьяна МИЧУРИНА, основатель CPA-сети FCN, партнёрской сети Devtek, платформы для SMS-рассылок SMSAds, платёжной системы Bemorepay, Москва:
– За последние годы количество нежелательных звонков и попыток противоправного использования социальной инженерии выросло настолько, что операторы связи и регуляторы начали искать способы повысить прозрачность исходящих вызовов. Смысл маркировки довольно простой: абонент должен видеть, кто ему звонит и с какой целью ещё до того, как ответит на вызов.
Формально обязанность по маркировке лежит не на бизнесе, а на операторе связи, через сеть которого проходит вызов. Однако на практике компаниям всё равно приходится участвовать в процессе: чтобы оператор мог корректно маркировать звонки, бизнес должен передать информацию о номерах и типах вызовов, которые он инициирует. Поэтому большинство компаний заключают дополнительные соглашения с операторами или подключаются к специальным сервисам верификации.
Технически процесс выглядит так: компания регистрирует исходящие номера у оператора связи или у платформы, через которую работает колл-центр, после чего оператор привязывает к ним определённую категорию вызова.
Цена вопроса для бизнеса зависит от оператора и модели подключения. Обычно плата взимается не за сам факт разговора, а за инициирование вызова или за использование сервисов верификации номеров. Для крупных компаний и колл-центров это превращается в дополнительную статью расходов, потому что речь идёт о тысячах звонков ежедневно. Кроме того, если бизнес работает с несколькими операторами или платформами телефонии, может потребоваться интеграция сразу с несколькими системами. Отдельная проблема заключается в том, что операторы активно используют антиспам-фильтры. Если номер не зарегистрирован в системе маркировки или выглядит подозрительно, вызов могут пометить как спам или заблокировать. Иногда это действительно происходит и с легальными звонками, например, когда банк, служба доставки или городская служба звонит с номера, который система не распознаёт. В результате страдают и бизнес, и государственные структуры, потому что абоненты просто не видят или не принимают такие звонки.
Для колл-центров нововведение стало серьёзным фактором перестройки процессов. Им приходится регистрировать номера, подтверждать принадлежность трафика и следить за тем, чтобы звонки проходили через официальные каналы операторов. Это повышает прозрачность рынка, но одновременно усложняет работу тем компаниям, которые раньше использовали серые схемы телефонии.
Сами операторы сейчас развивают так называемые витрины данных, системы верификации вызовов. Это базы, в которых хранится информация о номерах компаний и типах звонков. Бизнес может подключиться к таким системам, чтобы его номера распознавались корректно. В большинстве случаев это происходит через оператора связи или через провайдера облачной телефонии. Плюс нововведения очевиден: пользователи получают больше информации о входящем звонке и могут быстрее отличить легальный вызов от мошеннического. Минус в том, что система пока находится в стадии настройки. Часть компаний уже выполняет требования, но рынок всё ещё адаптируется, поэтому ошибки и блокировки встречаются довольно часто.
Если говорить о перспективах, одной маркировки будет недостаточно для полной защиты от мошенников. Со временем злоумышленники могут пытаться подделывать статусы или использовать легальные номера. Поэтому следующим этапом развития, вероятно, станет внедрение более сложных технологий подтверждения подлинности номера – аналогов международных стандартов по типу STIR/SHAKEN или собственных российских решений.
Бизнесу с учётом новых требований можно дать несколько практических советов. Во-первых, зарегистрировать все исходящие номера и работать только через официальные каналы операторов. Во-вторых, разделять типы звонков – сервисные, информационные и рекламные, чтобы система корректно их маркировала. И, наконец, регулярно проверять, как отображаются звонки у абонентов. Это позволит избежать ситуаций, когда легальный номер неожиданно попадает в категорию спама и перестаёт дозваниваться до клиентов.
