Пандемия коронавируса во многом изменила нашу жизнь. Мы прошли все стадии сосуществования с ним: от страха, бунта, активной борьбы до возможности выработки коллективного иммунитета. Научились носить маски, часто мыть руки, пользоваться санитайзерами. Начали оглядываться вокруг, путешествовать по родной стране, открывая для себя новые уголки России. Но несмотря ни на что всё же с тоской смотрели в телефон, листая старые фото былых поездок. Как живёт сейчас тревел-индустрия, что изменилось в этом бизнесе, какие направления наиболее популярны рассказывает Дарья Осокина.

Дарья Осокина, директор туристического агентства (г. Ижевск)

Пожалуй, за 20 лет, что я работаю в туристическом бизнесе, этот год – один из самых сложных и напряжённых. Имея знания, опыт, давно выстроенные отношения с партнёрами, наш алгоритм работы с клиентом выглядел обычно так: забронировал тур, передал документы, пожелал туристам счастливой дороги. Сейчас это длинная цепочка, на каждом этапе которой может произойти сбой: подобрал тур, проверил, есть ли допуск у авиакомпании, открыт ли отель, забронировал тур, сделал HES-код, рассчитал время сдачи теста, обзвонил лаборатории, узнал, где делают правильный QR-код, и начинаешь молиться, чтобы тест был отрицательный. Далее надо оповестить туристов о возникших изменениях по вылету рейса, проверить, взлетели ли, и вновь молиться, чтобы следующие тесты в ОАЭ, Кипре или Кубе оказались отрицательными. Снова напомнить туристам об анкете прибывающего и о сдаче теста по возвращении. Уходит вагон времени на проверку документов по тестам, вакцинации, на создание кодов, на объяснение, где найти анкеты на Госуслугах и когда их надо заполнить.

Ещё одна особенность этого сезона – постоянные изменения в расписании чартерных рейсов. В 99% случаев заявленное авиаперевозчиком время сдвигается, что связано с полётной программой, снятием старых рейсов, добавлением новых. Порой приходится изрядно поволноваться, что клиенты могут опоздать на самолёт.

Такая же нестабильная ситуация с отелями. Раньше сотрудники турагентства могли с уверенностью вам рассказать о качестве обслуживания и уборки в номере, питании, анимации, особенностях того или иного отеля в той же Турции, например. Сегодня даже за когда-то безупречные «5 звёзд» не сможет поручиться никто. За два года простоя во многих отелях полностью сменился персонал, аниматоры разъехались, а неожиданное открытие Турции привело к тому, что принимающая сторона просто оказалась не готова к наплыву гостей. А те, кто всё же работал, уже успели продать «российские» номера другим странам. В результате многие туристы получили овербукинг. Конечно, туроператорам пришлось спешно решать этот вопрос, переселять наших соотечественников в отели этой же категории, но накладки всё же случались.

Кто не рискует…

Тот должен тогда сидеть дома. Потому что поездка за рубеж сейчас действительно может быть похожа на квест. Существует риск оказаться на карантине по контакту с заражённым человеком. Несмотря на протоколы безопасности, которые соблюдают все курорты, подхватить заразу самому тоже возможно. Не исключён вариант досрочного возвращения домой или, наоборот, можно задержаться на сутки – всё из-за того же расписания полётов.

Пандемия показала, что какой бы вид туризма вы не предпочли, минусы встречаются в каждом из вариантов. Допустим, вы «пакетный» турист. Когда страны начали закрываться, что может происходить и сейчас, туроператоры с массовых направлений вывезли всех своих клиентов. В 80% случаев они дали возможность перенести туры или использовать средства позднее. Деньги остались замороженными до 31 декабря 2021 года, но я предполагаю, что это постановление продлят, так как многие страны до сих пор не открылись и исполнить свои обязательства туроператоры не могут по объективным причинам. Кроме того, по-прежнему высоким остаётся риск банкротства предприятий, занятых в этой отрасли. Туриндустрия считается наиболее пострадавшей от пандемии.

Её сотрясает и сейчас. Как свежий пример – пожары в Турции. Конечно, туроператоры пытались решить вопросы с отелями, вывозили отдыхающих на безопасное расстояние от линии огня, помогали туристам, но всё равно отдых оказался не таким, каким видели его люди, вынужденные переезжать с чемоданами с места на место.

Теперь о самостоятельных путешественниках. Им в своё время пришлось выбираться из закрытых стран с большим трудом и за немалые деньги. Российские авиа-компании выдали ваучеры сроком на три года. Иностранные, например, посчитали возможным не возвращать потраченные суммы за внутренние рейсы. Чешские авиалинии вообще начали процедуру банкротства. Теперь турист может подать на них иск, но только в Праге. Ситуация с отелями тоже неоднозначная. Половина из них сделала возврат, часть выдала ваучеры. Некоторые заявили, что тариф невозвратный, и оставили людей ни с чем. Повезло тем, чья бронь была без оплаты, им выдали ваучеры, которыми можно воспользоваться позднее.

«Украденный» день

Когда мне говорят: «Туроператор поменял время вылета, украл день, наверное, он продал его другому туристу!», мне так и хочется добавить: конечно, а ваш несъеденный завтрак отправился к нам Яндекс-доставкой и шесть часов до выезда из отеля приплюсовали на мой личный бонусный счёт. Но шутки в сторону, давайте рассмотрим турпакет, который вы покупаете. В него входит чартер, трансфер, страховка, отель. На основных туристических направлениях, таких как Турция, Тунис, Египет и другие, как правило, он стоит намного дешевле, чем самостоятельная бронь отеля и покупка регулярного рейса. Это плюс. Из минусов – расписание чартерного рейса может поменяться в любой момент, поэтому мы указываем в договоре, что в город, откуда начинается ваше путешествие, необходимо прибыть за 24 часа до вылета. Если ваш рейс, к примеру, из Москвы перенесут с шести вечера на шесть утра, вы технически не успеете прибыть в аэропорт.

В туристический сезон рейсы осуществляются в режиме нон-стоп: Казань – Анталья – Ростов – Каир – Тюмень – Каир – Казань и так далее. Если самолёт прилетел рано, это значит, что кто-то сейчас на нём и улетит. Не могут же аэробусы, суперджеты и боинги прибывать утром, а взлетать вечером, чтобы все туристы получили полные дни отдыха. Так у компаний авиапарка не хватит, да и стоять крылатой машине весь день на «земле» – дорогое удовольствие. Кроме того, если где-то происходит поломка, то начинается веерная задержка всех рейсов. Чартерная авиакомпания не может молниеносно найти подменный борт, в отличие от Аэрофлота, хотя и он в Гавану быстро тоже ничего не пришлёт.

Теперь о проживании. Отель считает ночь сутками, стандартно это выглядит так: заезд в 14 часов дня, выезд в 12:00. Если вы прибыли рано и хотите заселиться в отель в семь часов утра, то вам необходимо доплатить за сутки. То же самое, если есть желание остаться в номере после расчётного часа. Любимая байка некоторых туристов: я выехал из номера под утро, и они его сразу продали, вновь получив прибыль, – выглядит очень смешно. Вот кого они могут в него заселить, если уборка начинается с приходом сотрудников на работу, то есть в восемь часов утра? Пока они подготовят номера, поменяют бельё, положат гели, шампуни, мыло, поставят воду, как раз и наступит 14 часов дня, время заезда.

Считаю, что мы иногда не умеем быть благодарными и ценить хорошее к нам отношение. Если вам дали браслет «всё включено» до официального заселения или не сняли его после освобождения номеров, то это исключительно комплимент отеля. В Мармарисе браслет мне срезали в 12 часов дня, а выезд из отеля был в 20 вечера, обедать и ужинать пришлось за свой счёт.

Всё по часам

Надеяться на то, что выбор регулярного рейса снимет все проблемы, какие бывают у чартерных, не всегда правильно. Здесь тоже есть нюансы. Как правило, если время прилёта удобное, то вылета – не очень, и наоборот. Прибавьте сюда ожидание багажа, трансфер, и вот на место вы уже приезжаете ближе к вечеру. А отелю абсолютно всё равно, когда вы окажетесь на ресепшене, предъявив свои документы после двух дня: вами уже оплачено пребывание на эти сутки.

Конечно, иногда расписание самолётов бывает очень лояльно к вашему путешествию, это надо ценить и использовать. Так же, как удачный выбор отеля. Но истории о том, что вам могут отказать в брони за день до вылета и вернуть деньги, тоже существуют. Тогда с билетами на руках вам придётся искать новое жильё и, к сожалению, уже по другим ценам, как и было в этом году на курортах нашего юга. И всё же, несмотря на все риски, какой бы «туристический» статус вы не выбрали для себя, возможность путешествовать – это огромное счастье!

Круизная тоска

Не скажу, что мой путь в этот бизнес лежал через жажду приключений и желание увидеть новые страны. Скорее, аппетит пришёл во время еды, когда я, будучи студенткой пятого курса факультета социальных коммуникаций и связей с общественностью УдГУ, услышала от преподавателя, что одна турфирма проводит собеседование. Так и оказалась среди ярких каталогов, рассказов коллег и туристов, желающих посмотреть мир. Тогда начались мои рекламные и рабочие поездки, самостоятельные путешествия, появился собственный опыт и восторженные, а иногда не очень эмоции.

У меня до сих пор нет любимой страны, но есть места, куда я мечтаю снова вернуться. Меня очаровал Брюгге, потряс Лондон, от красоты парка Кёкенхоф под Амстердамом я до сих пор «умираю», а отель Alila Jabal Akhdar в Омане стал какой-то восхитительной сказкой. Те, кто работает со мной давно, знают, что круизы – моя специфика и любовь навсегда. Я могу рассказывать о них бесконечно. Сама мечтаю о круизе по норвежским фьордам. С удовольствием отправляла туристов три года назад в круиз из Австралии в Новую Зеландию. То, что сейчас нельзя смело отправиться в путь на огромном лайнере и смотреть новые города и страны, для меня огромная тоска.

На самом деле, всегда радуюсь за клиентов, отправляющихся в путь. Не важно, сколько будет стоить отдых – 20 тысяч или 1,5 миллиона (было и такое в моей практике), вы едете за впечатлениями и новыми эмоциями, оставляя дома рутину и накопленную усталость. Хорошо, что сегодня у нас существует пусть небольшой, но выбор. Наших туристов ждут во многих странах. Отельеры стараются, следят за чистотой, пытаются вернуться к сервису докризисного времени. Туроператоры делают всё, чтобы отдых стал максимально безопасным. Открываются новые маршруты по России, даже есть чартерные рейсы в Бурятию. Поэтому пусть с ограничениями, многочисленными тестами, разными справками и разрешающими документами, но возможность путешествий должна быть у каждого из нас.