Она любит скорость, драйв и движение, но при этом прекрасно контролирует себя и умеет сохранять уверенность в любой ситуации. Лилия Шиляева, генеральный директор дилерского центра «Иж-Лада», – о том, почему её работа сравнима с гонкой, как найти баланс между интересами бизнеса и удовлетворённостью клиентов и каково это – три года подряд добиваться статуса лучшего дилера бренда LADA в России.
Мне кажется, умение руководить – это врождённая черта. Если в человеке нет моторчика, драйва, желания рискнуть, вряд ли он станет хорошим топ-менеджером. Я очень давно получила права, долгое время не ездила, когда села за руль – передвигалась по городу еле-еле. И однажды к нам в «Иж-Ладу» приезжает гонщица Наталья Гольцова и убеждает меня принять участие в женских гонках. Я говорю, что толком-то и не умею управлять машиной. Но всё же оказываюсь на старте, начинаю движение, вижу, что кто-то идёт на обгон, – и тут у меня «включаются» азарт, желание вырваться вперёд. В итоге на финише я оказываюсь второй. Аналогичная ситуация – когда встаю на горные лыжи и, покатавшись на учебной горке, иду пробовать себя на «чёрной» трассе, – такой уж у меня характер.
Моя ежедневная работа – это тоже большая гонка, независимо от рода занятий. 18 лет моя жизнь связана с «Иж-Ладой» – первым представительством завода в республике. За 47 лет работы «Иж-Лада» добилась многого. Но, учитывая конкуренцию, расслабляться нам нельзя. Динамично развивается бренд LADA, и мы тоже находимся в постоянной динамике. В 2014 году было принято решение о ребрендинге дилерских центров LADA. И первым салоном в России, который поменял свой облик, стала «Иж-Лада». Изменения коснулись не только внешнего вида, были полностью перестроены все бизнес-процессы. И особая гордость для меня как руководителя – то, что «Иж-Лада» третий год подряд занимает первое место в Глобальном дилерском рейтинге «Лучший дилер бренда LADA». Наша команда и дальше настроена очень серьёзно: как минимум на протяжении пяти лет наш дилерский центр должен быть лучшим в России. Мы – как чемпионы, которые ставят перед собой планку всё выше и выше.
В нашей политике главный пилот и ориентир – это потребитель. Считаю, что такой подход в бизнесе является единственно эффективным, это работа на перспективу. Я искренне уверена, что отношения с покупателями должны быть честными. Сегодня на рынке есть и «серые» дилеры, и компании, которые приветствуют алгоритмы их работы. В отличие от них, мы не берём деньги за опции, которые предусмотрены заводом-изготовителем, не заключаем договоры с сомнительными условиями, не вводим клиентов в заблуждение. И самая большая награда для меня в том, что люди нам доверяют. Это доверие дорогого стоит: оно зарабатывается годами, при помощи «сарафанного» радио, когда информация о нюансах покупки передаётся из уст в уста. Отмечу, что мы выполняем значительный объём гарантийных услуг. Сервис – это лицо дилерского центра. Нам важно, чтобы проблема клиента была решена, чтобы он был удовлетворён и сохранил преданность бренду. Причём мы не смотрим, где он купил машину: если у него гарантийный автомобиль LADA – «Иж-Лада» всегда готова ему помочь.
Если меня спросят, что я хочу поменять в своей жизни, отвечу – ничего! Я люблю свою работу. Очень много внимания уделяю и общественной деятельности на посту председателя Совета Международной ассоциации дилеров АО «АВТОВАЗ», в которую входят 21 региональное отделение, 240 дилерских центров. Мы вместе ведём совместную работу по повышению удовлетворённости клиентов и качества обслуживания. У меня есть преданная команда. Все достижения «Иж-Лады» – это наши общие победы! Ни один руководитель в одиночку не добьётся успеха, даже при наличии денег, контрактов, если рядом не будет единомышленников. Я воспитала двух отличных сыновей, в которых смогла вложить, что деньги «имеют запах», поэтому они должны всегда оставаться порядочными. И я – счастлива!
- ЖИЗНЕННОЕ КРЕДО:
быть полезным для кого-то. Ценить, уважать людей. - СИЛЬНЫЕ ЧЕРТЫ:
справедливость, честность, командный дух. - ЛЮБИМАЯ МАШИНА:
LADA. - ЛЮБИМЫЕ ЦВЕТЫ:
ирисы. - ЛЮБИМЫЙ ЦВЕТ:
пудровый.
