Российские банки почти перестали использовать иностранные мессенджеры для общения с клиентами. С апреля по октябрь 2025 года доля банков, работающих через Telegram, упала с 73% до 6%, а WhatsApp — с 1% до полного отсутствия. Таковы данные опроса 79 крупнейших банков, проведенного компанией Naumen.
Основные средства коммуникации банков сегодня — мобильные приложения, которые используют 85% организаций и где решается 92% вопросов, электронная почта (86% банков, 69% эффективности), веб-формы (70%, 68%) и социальная сеть «ВКонтакте» (67%, 80%).
Телефонные звонки остаются самым результативным способом: 97% вопросов решаются за первый контакт. Голосовые ассистенты применяются в 32% банков, значительно опережая другие отрасли.
Эксперты отмечают, что переход на новые каналы временно снизил вовлечённость аудитории на 15–25%, особенно в молодежной среде и среди малого бизнеса. Тем не менее, резких потерь удалось избежать благодаря быстрой адаптации к новым условиям и переходу в контролируемое цифровое пространство.
Изображение: ru.123rf.com
