Кто они – современные клиенты сферы бьюти? В чём заключается клиентский сервис и как обеспечить его высокий уровень? Ответы на эти и другие вопросы узнали в рамках бьюти-форума «Мой бизнес. Женское дело», организованного Корпорацией развития Удмуртской Республики, из выступления Романа Тырсина, трижды сертифицированного бизнес-тренера, коуча ICTA, эксперта по сервису и продажам в бьюти-бизнесе.
– Клиентский сервис – это магия покруче любого макияжа, тонкое прикосновение, которое превращает стихийного гостя в постоянного клиента и делает его довольным. А когда клиенты довольны, становятся успешнее бьюти-мастера.
Однако в бьюти-сфере есть проблема – наш характер. Если клиент не подходит нам по характеру, мы перестаём его записывать на услуги. В других видах бизнеса такого не бывает. Трудно представить, что вы приедете в пятизвёздочный отель, и на ресепшене девушка откажет в регистрации, потому что вы токсичный человек. Или в банке скажут, что от вас исходит негатив, и поэтому карту вам не выдадут. Клиенты приносят нам доход, и для увеличения дохода нужно научиться подстраивать своё поведение под разных людей. Это называется эмоциональный интеллект. Он важен, поскольку 80% клиентов салонов красоты предпочитают пользоваться услугами тех специалистов, которые демонстрируют высокий уровень эмпатии и внимания к их потребностям.
Поколения
Сегодня в сфере красоты существуют две генеративные клиентские базы: поколение X и Y. Представители поколения X родились в промежутке с 1964 по 1983 год. До 2022 года они были самыми частыми клиентами в бьюти-сфере. Миллениалы – поколение Y – родились в промежутке с 1984 по 2000 год и сегодня становятся наиболее активными пользователями бьюти-услуг.
Осенью 2025 года количество клиентов-миллениалов будет кардинально больше количества клиентов любых других поколений. Это значит, что те, кто не адаптируется к потребностям поколения Y, будут ощущать недостаток денежных средств.
А потребности у поколений разные. Если поколение Х имеет консервативный устоявшийся взгляд на вещи и в приоритет ставит качество, то миллениалы, в первую очередь испытывают потребность во впечатлениях. Нет впечатлений – нет желания вернуться в салон красоты или любое другое место, а качество мастера обязаны предоставить по закону. Такая ценностная иерархия дает пространство для творчества: у качества есть потолок. У впечатлений потолка нет. Многие салоны уже выносят торт своим гостям на день рождения, придумывают «фишки», направленные на создание положительных эмоций.
Ещё одно сильное отличие – представители поколения Y ощущают себя центром всего, что происходит вокруг. Когда они приходят за услугами, то хотят чувствовать себя самыми важными клиентами, в отличие от своих предшественников, которые хороший сервис не видели и к нему не привыкли. При этом 87% миллениалов второго шанса не дают. Если молодой клиент получил негативные впечатления или не получил их вообще, второй раз пригласить его на услугу будет очень сложно, даже если мы создадим классный оффер.
Как люди принимают решение о покупке услуг? «Иксы» видят пост в социальных сетях, а затем приходят на услугу. Миллениалы тоже видят пост и приходят на услугу. Но между информацией и услугой здесь существует «подушка» – наши соцсети и отзывы о нас. И если страницы ведутся неактивно, а негативных отзывов большинство, то миллениал, скорее всего, услугой не воспользуется.
Что делать?
Во-первых, нужно расставить приоритеты. У вас есть четыре основных ресурса: деньги, энергия, время и статус. Как их распределить? Среди всех возможных ценностей клиентов в первую очередь привлекает статус. Но статус не даётся просто так – его нужно заработать, потратив время. Время – это не пополняемый ресурс, поэтому всегда стоит на первом месте. Мы тратим время на наших клиентов, отдаём им максимум энергии, чтобы заработать статус, который приносит деньги. Следовательно, наиболее эффективной иерархией будет расстановка, где время стоит на первом месте, за ним расположены энергия, статус и деньги.
Думайте о статусе, а не о деньгах. Деньги придут сами. Например, однажды бьюти-мастер попросил меня составить скрипт для того, чтобы сообщить клиентам о повышении цен на услуги. Я уточнил у девушки плотность записи и узнал, что вперёд расписана только неделя. В итоге мы пришли к выводу, что ей рано повышать цены. Это пример случая, когда человек хочет больше зарабатывать, но статус не позволяет. Так в бизнесе и заведено: всё зависит от нашей репутации. Именно из-за неё некоторым специалистам за одно и то же время одинаковой работы платят кардинально разные суммы.
Думайте о статусе и тогда, когда клиенты не могут к вам попасть из-за плотной записи. Это тот случай, когда статус позволяет повышать цены, и логично будет это сделать, поскольку отсутствие свободных мест тоже может создать плохую репутацию.
Во-вторых, при адаптации к поколению Y нужно сбросить «старую листву». Миллениалы ненавидят всё, что устарело: от контента до старых скриптов и технологий сервиса. Они оценивают, как вы работаете с социальными сетями, как долго отвечаете на сообщения, как выстраиваете визуал. Поэтому проанализируйте: используете ли вы все новые методики, достаточно ли активно присутствуете в интернет-пространстве. Особенно важно уделить внимание работе над рейтингами и отзывами в социальных сетях, картах и на других площадках.
Как работать с отзывами?
86% отзывов содержат информацию о негативном клиентском опыте. Но при правильной работе с обратной связью мы можем удержать и превратить в промоутеров людей, которые испытали негативные эмоции – согласно статистике, человек, чью претензию исправили, более удовлетворён и лоялен к бренду, чем клиент, который с проблемой никогда не сталкивался.
Как правило, негативные отзывы воспринимаются как обвинения в наш адрес. Некоторые салоны красоты, отвечая на претензии, даже начинают разбираться, почему клиент неправ. Однако наша задача – оставлять о себе только позитивное впечатление, сохраняя лицо компании, её репутацию и статус. Для этого нужно профессионально и без претензий ответить на любой отзыв. В конце концов ответ на жалобу или негативный отзыв – это отражение нашего настоящего отношения к клиентам.
При отработке критики нужно быстро решить ситуацию так, чтобы клиент остался доволен, – помочь избавиться от негативных эмоций и принести извинения если не за саму ситуацию, то хотя бы за то, что человек эти эмоции испытал. После извинений необходимо сказать, что ситуацию вы решите, и пригласить связаться.
Важно составить сообщение так, чтобы не провоцировать пользователя на дальнейший диалог внутри сервиса. Вредно в этом случае использовать такие речевые обороты, как «к сожалению» – это выражение на подсознательном уровне вызывает жалость, но не говорит о намерении решить ситуацию. Также не рекомендую в публичных ответах писать о подарках и скидках – это спровоцирует клиентов оставлять негативные отзывы для получения различных бонусов. Во время общения с клиентом как в сервисах отзывов, так и в личных сообщениях не стоит злоупотреблять смайликами – в эти символы каждый человек вкладывает свой смысл. Представьте: вы ставите в конце сообщения стикер цветочка, не зная, что ваша собеседница вчера рассталась с молодым человеком и этот цветок у неё вызывает только грусть. Поэтому со смайликами играть не нужно.
А вот что делать обязательно – благодарить людей за отзывы и отвечать на любую обратную связь. Мы можем отработать негативный отзыв, но проигнорировать положительный, и это тоже снизит репутацию бренда – человек потратил время, но благодарности не получил.
Стандарты или привычки?
Существуют четыре основные причины, по которым клиенты перестают ходить в салон красоты. В 43% случаев с негативным исходом человеку не нравится взаимодействие со специалистом. Ещё 30% ушедших клиентов недовольны тем, что их задержали или приняли не вовремя. 14% не нравится результат, а 13% недовольны атмосферой.
Как мы видим, львиная доля успеха зависит от того, как ведёт себя мастер. В процессе оказания услуг мы действуем либо согласно стандартам, либо в соответствии с привычками. Привычками руководствоваться намного проще, но они почти никогда не соответствуют стандартам пятизвёздочного сервиса и вызывают понимание у ограниченного круга людей. А вот соответствие стандартам позволяет привлекать как можно больше разных клиентов.
Стандарты – это то, что ненавидят сотрудники, но обожают клиенты. Стандарты – это безопасность. Вы выбираете пятизвёздочный отель вместо хостела, потому что знаете, чего ожидать в отеле. Поэтому предлагаю вводить в свою работу как можно больше стандартов, которые будут улучшать качество сервиса и приводить новых клиентов, запуская сарафанное радио.
