Получение утвердительного ответа – основная цель большинства деловых коммуникаций. Люди стремятся к достижению согласия при подписании контрактов, на презентациях, и особенно – в продажах. О том, как быстро получить заветное слово «да» в диалоге со скептически настроенным собеседником, рассказал тренер по продажам и техникам разговорного гипноза Пётр Аристов.
От оценщика к согласию
– Многим знаком термин «состояние оценщика», обозначающий расположение духа, в котором мы пребываем при знакомстве с новым человеком, во время проведения собеседования или наблюдая за публичными выступлениями. В таком состоянии человек настроен скептически и не согласен примерно с 80% утверждений собеседника.
Время от времени каждый из нас находится как в состоянии оценщика, так и по другую сторону баррикад – в положении, когда оценивают его. Например, во время выступлений, переговоров, продаж, на планёрках и так далее. Когда оценивают нас, возникает задача вывести человека из состояния оценщика в состояние согласия и доверия, для того чтобы мы вместе пришли к положительному результату.
Практика показывает, что многие менеджеры начинают разговор с клиентом шаблонными фразами: «вам удобно сейчас говорить?», «что-то подсказать?». Эти выражения настолько заезжены, что самая привычная реакция на них – раздражение и сопротивление. Но есть и альтернативные способы влияния на собеседника. Что особенно важно – человек не сможет отследить воздействие этих фраз на него, потому что не знает, как они работают.
Речь идёт о техниках формирования согласия. Они простые, адаптивные, эффективные и легко встраиваются в разговор. Обратите внимание на то, что вы ещё не знаете, в чём они заключаются, а в вашей голове уже «живёт» суждение о том, что техники, о которых я расскажу, лёгкие, успешные, адаптивные. Этот приём называется «оценочное суждение» – прежде чем рассказать о своей идее, проекте или товаре, добавьте пару комментариев о качествах представляемого объекта.
Техники согласия
Первая техника формирования согласия называется «трюизм». Название произошло от английского слова тrue – «правда».
Трюизм – это правда, которую легко проверить. В качестве трюизма могут быть использованы факты, инфоповоды или текущая обстановка. Например, «вы держите в руках февральский номер журнала «Деловая Репутация». Сейчас вы знакомитесь с техниками формирования согласия, которые находятся на 40-й странице, этим материалом с нами поделился Пётр Аристов, и вы уже несколько раз с нами согласились».
Вторая техника формирования согласия – «эхо» – заключается в дословном цитировании последних фраз собеседника с вопросительной интонацией. Когда мы повторяем человеку его же слова, он не имеет возможности с нами поспорить.
Например:
– Чем вы занимаетесь?
– Медициной.
– Медициной?
Мы задаём собеседнику вопрос, он на него отвечает, и несколько его последних слов мы повторяем с вопросительной интонацией так, будто их не расслышали. В результате наш визави неосознанно соглашается. Технику «эхо» удобно использовать при перехвате инициативы. После согласия собеседник обычно допускает паузу, а это идеальная возможность перехватить инициативу и продолжить разговор в необходимом для нас контексте.
Третья техника называется «а или не а». Её определение звучит так: «когда в одном высказывании мы называем одну точку зрения и ей же противоположную, собеседник не имеет возможности с нами поспорить». Например: «вы можете со мной соглашаться, а можете поспорить» или «у многих в январе продажи идут на спад, хотя есть ниши, в которых январь даёт лучшую конверсию».
Четвертая техника – «о себе». Когда вы говорите про себя, про свои чувства, мысли и опыт, то собеседник не имеет возможности с вами поспорить. Важно помнить, что здесь мы не навязываем свою точку зрения, а говорим о том, что с нами происходило. Например: «Меня зовут Пётр Аристов, и я занимаюсь обучением техникам речевого воздействия. Перед проведением корпоративных тренингов я делаю аудит телефонных звонков менеджеров и слышу, как из-за допущенных «шаблонов» в разговоре сливается продажа». Был ли у вас повод со мной поспорить?
Пятая техника называется «возможность». Это фраза, которая ссылается на конкретный случай из жизни человека. Когда у нас есть примерный портрет собеседника и мы понимаем его профессиональную область, то этими фразами можно ссылаться на специфику его деятельности. Но можно строить эти фразы, отталкиваясь от простых бытовых ситуаций. Например: «Было такое, что вы проснулись без будильника? Или, наоборот, отложили будильник на пять минут и проспали?»
Шестая техника формирования согласия многим знакома – это пословицы и поговорки. Важно понимать, с кем именно мы общаемся. Если наш собеседник – человек старшего поколения, который знает значение определённых пословиц, то для него они будут актуальны. Как говорится, рыбак рыбака видит издалека.
Для более молодого поколения можно использовать цитаты из фильмов или фразы из мемов или REELS. «Как тебе такое, Илон Маск?».
Седьмая техника, усиливающая все остальные, называется «обещание/действие». Вспомните свой личный опыт общения с другими людьми. Мы чаще доверяем и соглашаемся с людьми, которые сдерживают свои обещания. Поэтому в разговоре с собеседником можно давать простые обещания и выполнять их. Не нужно ничего придумывать – можно просто заранее озвучивать свои действия. Сознательно человек может не заметить, что ваши слова подкрепляются действиями. Тем не менее его подсознание считывает соответствие слов и действий. Эта техника хорошо подходит для подкрепления авторитета среди сотрудников.
Применяться данные техники могут в любом порядке, и работают они безотказно. Можно составить себе спич, в котором будут все перечисленные способы достижения согласия, а можно их использовать точечно. Безусловно, необходимо тренироваться и обучаться этому вживую.
Помните основной принцип установления контакта: «Сначала нас проверяют, потом нам верят», поэтому важно в начале разговора создать образ человека, которому можно верить.
Материал подготовлен в партнёрстве с сообществом «Всё по делу». Информационный партнёр — ведущее деловое издание Удмуртии, журнал «Деловая Репутация».
