За счёт кросс-продаж, предложения клиентам дополнительных услуг бизнес поднимает средний чек и доходность. Однако у этого маркетингового хода есть обратная сторона – для продавцов «допы» могут обернуться штрафами. Сегодня этот вопрос приобретает особую значимость – принят закон, ужесточающий ответственность за навязывание дополнительных услуг. О главных изменениях и о том, как компаниям этично применять механизм перекрёстных продаж, рассказывают эксперты.
Александр ВАЙС, серийный FinTech and DeFi предприниматель, разработчик и аналитик WEB3Bureau, член комиссии по ЦФА ТПП РФ и РСПП РФ, Москва:
– С 1 сентября 2025 года вступят в силу новые правила, направленные на защиту потребителей от навязанных платных услуг. Закон вносит изменения в статью 16 Федерального закона «О защите прав потребителей» и запрещает предлагать дополнительные товары и сервисы без чёткого согласия клиента. Это коснётся широкого круга сфер – от автосалонов и страховых компаний до жилищно-коммунальных служб, клиник, банков.
Если раньше закон ограничивал лишь некоторые формы навязывания, то теперь речь идёт о прямом запрете предлагать дополнительные услуги до заключения договора. Требования таковы: любые «встроенные» страховки, допгарантии, расширенные пакеты, допуслуги по обслуживанию и иные платные предложения могут быть предоставлены только при явном волеизъявлении покупателя.
Исходя из новых правил, под нарушением понимается не только оказание допуслуги без согласия, но и сам факт включения предложения до заключения договора. Например, если автосалон включает в счёт техническую антикоррозийную обработку до того, как клиент подписал договор на покупку автомобиля, – это уже нарушение, даже если сам клиент и не возражал.
По данным Роспотребнадзора, более 30% жалоб за 2023–2024 годы касались скрытых или ненадлежащим образом оформленных допуслуг. Эта статистика стала формальным основанием для усиления контроля и изменения закона.
Как бизнесу избежать штрафов и претензий? Новый закон требует от компаний не просто изменить форму взаимодействия с покупателем – перестроить процессы. Вот что в плане минимизации рисков рекомендуют юристы. Первое – исключить любые автоматические допуслуги из шаблонов договоров. Второе – пересмотреть формы согласия: клиент должен физически (подпись) или через защищённый канал (например, ЭЦП или смс-подтверждение) согласиться на услугу. Третье – хранить доказательства согласия: чек, заказ, заявление, иные документы. И ещё один совет: не формировать «пакетные» предложения, если хотя бы часть из них – платная и не связана напрямую с основной услугой.
Контроль за выполнением закона будут осуществлять Роспотребнадзор, ФАС и Банк России (в части кредитных и страховых организаций).
Суть изменений не в том, чтобы ограничить бизнес, а в том, чтобы сформировать честную, конкурентную среду. Новые правила требуют перехода от модели навязанных продаж к прозрачным коммуникациям с клиентом.
Компании, которые не адаптируются к новым нормам, рискуют не только получить штрафы, но и столкнуться с массовыми возвратами и потерей репутации. Уже сейчас бизнесу стоит провести юридический аудит своих оферт, дообучить персонал и внедрить процедуру фиксации согласий на допуслуги.
Рашид СИТДИКОВ, предприниматель, Ижевск:
– Вот пример навязанной услуги. Есть компания, продающая велотовары. Сюда приходит покупатель, выбирает то, что ему понравилось, и принимает решение о покупке. Сотрудник приносит выбранную модель, называет цену в 35 тыс. рублей. Покупатель идёт на кассу, и там его просят заплатить 37 тысяч. Он спрашивает, откуда взялись 2 тысячи? Ему говорят: это – за обязательную предпродажную подготовку (отрегулировали тормоза, подкачали колёса и пр.). Покупатель спорит. Но продавец объясняет, что без предпродажной подготовки товары у них не продаются.
Такая подготовка – навязанная услуга. Покупатель может за неё не платить. Если уже оплатил, может оформить возврат. Плюс, если покупатель заметил переплату только дома, он вправе требовать возмещения убытков за проезд.
Вместе с тем у продавца есть и свои права. Он может устраивать акции – предлагать два товара по цене одного, давать бонусы, снижать цены. Главное, чтобы покупатель мог купить товар по обычной цене без спецпредложений.
Закон обязывает продавца вернуть деньги в течение десяти дней со дня получения претензии об отказе от навязанных покупок (если товар новый).
Что изменится после 1 сентября? Товары будут делить на основные и дополнительные. Продавцов обяжут отдельно указывать их стоимость.
Покупателю нужно будет разъяснять, какой товар он приобретает как основной и что ему предлагают в дополнение. Если он соглашается на покупку «допов», потребуется оформление отдельного документа.
Важно! Продавцы и агрегаторы не смогут проставлять галочки за покупателя или формировать предложение о покупке так, чтобы покупатель по умолчанию соглашался на что-то дополнительное.
Согласие может быть не только письменным, но и устным. Но здесь для реализующих товары есть подводные камни. Если возникнет спор, продавцу придётся доказать, что покупатель получил нужную информацию. Допустим, за счёт того, что на вывеске указано две цены: по акции и без.
Вернуть деньги покупателю продавец будет обязан в течение трёх дней со дня получения претензии. Если спор дойдёт до суда, продавец должен будет доказать, что отметки в заявлении при оформлении покупки поставил покупатель.
То есть бизнесу нужно учиться защищать себя. Сегодня люди злоупотребляют правами. Исследование Федерального общества сетевой торговли показывает: в 2024 году 62% селлеров столкнулись с потребительским экстремизмом.
С осени многие спорные случаи уйдут в прошлое. Всё будет честнее и со стороны клиента, и со стороны продавца.
Татьяна ЗВЕНИГОРОДСКАЯ, старший юрист ООО «Аксор», Санкт-Петербург:
– Размеры штрафов за нарушение новых положений будут различными – в зависимости от характера таких нарушений. Для юридических лиц штрафы варьируются от 10 тыс. руб. до 500 тыс. руб., для индивидуальных предпринимателей – от 5 тыс. руб. до 30 тыс. руб., для должностных лиц – от 10 тыс. руб. до 50 тыс. рублей.
Кроме того, если нарушение привело к материальному ущербу потребителя, компания будет обязана его компенсировать. Возможны и другие санкции. У бизнеса могут потребовать изменить договорные условия, если они не соответствуют требованиям закона. Также компании могут столкнуться с тем, что в их отношении будет вестись административное расследование со стороны ФАС и других контролирующих органов.
Нововведения коснутся многих отраслей. В том числе это электронная коммерция и интернет-магазины. В этой сфере используются различные маркетинговые техники, например, предварительное добавление товаров в корзину. С этим теперь придётся быть аккуратнее.
Изменения затронут сферу туризма и гостиничного бизнеса. Здесь также существует множество дополнительных услуг – экскурсии, трансферы, страхование, аренда автомобилей, дополнительные удобства в номере и др. Если компании не будут чётко информировать клиентов о стоимости дополнительных услуг, разъяснять последствия согласия на ту или иную покупку, они столкнутся с санкциями.
Риски могут возникнуть и у автосервисов, фирм по продаже автомобилей. Компании, работающие в этой сфере, часто предлагают дополнительные услуги – страховки, технические работы, гарантии и пр. Риски могут быть особенно существенными, если услуги будут предлагаться как обязательные или автоматически включаться в контракт.
Более внимательно работать с клиентами придётся банковскому сектору, кредитным организациям, страховым компаниям. Они традиционно предлагают обширный спектр допуслуг – страховку по кредиту, премиальные пакеты обслуживания и прочее. И в новых условиях могут столкнуться с нарушениями, если не будут получать должного клиентского согласия на оплату «допов».
Часто предлагают дополнительные платные услуги мобильные операторы, интернет-провайдеры, а также другие поставщики связи. Им придётся тщательнее подходить к договорной работе, чтобы не столкнуться с санкциями. Например, не включать в договоры платный контент без явного согласия потребителя.
Закон не обойдёт стороной сферу розничной торговли. Магазины, продающие бытовую технику, электронику, мебель и другие товары, часто предлагают «допы». Их задача теперь – также аккуратнее работать с клиентами, получая должное согласие на оплату товаров и услуг.
Уже сейчас представители бизнеса озадачены тем, как в дальнейшем избежать нарушений. Вот несколько рекомендаций. Чётко информируйте потребителей. Важно заранее и ясно сообщать клиентам, какие товары или услуги являются дополнительными и оплачиваются отдельно. Документально подтверждайте согласие на приобретение, оно должно быть зафиксировано в письменной форме или в электронной переписке. Например, когда клиент оформляет покупку через сайт, ему следует предложить опцию выбора дополнительных услуг, с явным заявлением: «Я согласен на оплату этих услуг».
При заключении основного договора потребитель не должен сталкиваться с принуждением или скрытым навязыванием. Допустим, «автоматически добавленные» в корзину товары должны быть явно выделены, и потребитель должен иметь возможность без всяких затруднений отказаться от их покупки.
Обеспечьте доступность отказа и возврата. Если клиент решил отказаться от дополнительных товаров, нужно быстро и без лишних формальностей вернуть ему деньги, если оплата уже была произведена.
Введите эффективные каналы для разрешения возможных споров с потребителями, например, онлайн-чат, телефоны поддержки. Это поможет быстрее реагировать на жалобы и минимизировать риски штрафов и санкций.
Дмитрий КЕЛИН, основатель и руководитель юридической компании KELIN, Москва:
– От навязывания потребитель защищён и действующим регулированием, ему предоставлено право в любой момент отказаться от договора (ст. 32 ЗоЗПП) или оспорить навязанные опции как недопустимые условия (ст. 16 ЗоЗПП). Поэтому бояться изменений не стоит – они лишь уточняют уже выработанные правоприменителем механизмы защиты.
В дополнение к существующим нормам законодатель добавил ряд запретов. Ещё раз скажем о них для большего понимания вопроса. Продавцы и исполнители будут не вправе:
— предлагать дополнительные товары и услуги до заключения договора на основной продукт;
— включать в договор стоимость дополнительных услуг «по умолчанию»;
— отказывать в предоставлении основного продукта при несогласии с приобретением опции.
Бизнесу стоит проверить, нет ли в офертах, договорах или интерфейсе сайта скрытого навязывания: «галочек» по умолчанию, автоматического добавления товара в корзину. Все дополнительные услуги должны быть чётко отделены от основных.
Желательно фиксировать получение согласия клиента в письменной форме – через подтверждение в SMS, e-mail, чеке или чек-боксе.
Согласен с теми экспертами, которые советуют продавцам создать механизм быстрого возврата средств. Если потребитель настаивает, что не давал согласия на оказание допуслуг, разногласия лучше разрешить в досудебном порядке – это дешевле и быстрее.
Последствия нарушений закона – это не только штрафы. Ещё раз отмечу: потребитель может потребовать возмещения убытков и морального вреда.
В целом изменения не запрещают оказывать потребителям дополнительные услуги, они требуют более внимательного отношения к свободе выбора потребителя. Отказ предпринимателей, компаний от навязывания услуг в долгосрочной перспективе лишь укрепит клиентскую лояльность, снизит юридические риски для самого бизнеса.
Подписывайтесь на нас в Телеграм — только деловые новости и ничего лишнего.
