Новые технологии и современный менеджмент в ЖКХ – неизбежное требование времени и условие перезагрузки отрасли. Руководитель группы компаний «АМ» Илья Штайн – о том, как цифровизировать сферу ЖКХ и на что должны ориентироваться современные управляющие компании.
– За два года, с тех пор как вы возглавили компанию, ГК «АМ» смогла почти в три раза увеличить площадь обслуживаемого жилья. Как удалось так быстро нарастить объёмы?
– Компания ведёт деятельность с 2008 года. У нас в обслуживании в Ижевске 668 тыс. кв. м., в основном это первые УК под нашим управлением – «Океания» и «Аспэк-Мастер», а в Сарапуле – порядка 650 тыс. кв. м за счёт присоединения УК «Домовой» и «Гарант». Ещё в двух управляющих компаниях нам дважды удалось остановить процедуры банкротства, компании вернулись к работе и смогут выполнить все взятые на себя обязательства, в первую очередь – перед жителями. А главное – средства, накопленные домом, не пропадут. Это реальный кейс, который работает на стабильность в отрасли.
Основа роста? Мы полностью переформатировали все подходы в работе, и даже внутреннюю структуру управляющих компаний.
Наше развитие, наши современные кейсы во многом происходят из работы с новостройками. Жители новых домов – это прогрессивные и активные люди, которые хотят понимать, за что они платят деньги, и видеть не только качественную работу, но и современный сервис.
Это нормальное требование любого потребителя. Мы научились быстро реагировать на заявки, ввели принципы прозрачности, выстроили современную сервисную систему с использованием актуального программного обеспечения.
Мы одними из первых внедрили электронную диспетчерскую. Горячая линия, социальные сети, оценки в мобильном приложении – всё это позволяет нам быстро реагировать и получать адекватную оценку оказанных услуг и работы подрядчиков.
Мы не остановились на какой-то одной CRM-системе, используем несколько, и объединили их в одну инфраструктуру, что позволяет работать полностью со всеми данными, анализировать их и делать выводы по улучшению.
Оцифрованы все процессы – от подачи заявки и до её выполнения. Мы знаем о наших домах практически всё – начиная с того, сколько раз приходил сантехник, заканчивая тем, сколько винтиков вкручено конкретным сотрудником.
В Удмуртии в таком объёме это делаем только мы, и мы хотим автоматизировать систему ещё глубже.
Кроме того, мы ввели в практику не годовые, а ежемесячные отчёты о проведённых работах и расходах. Эта та прозрачность, которой ждут от нас клиенты. Мы хотим, чтобы и старший по дому, и Совет дома были максимально вовлечены в процесс и контролировали работу подрядчиков. Именно в такой ситуации система, построенная нами, будет максимально эффективна. В конечном итоге это нечто более глобальное, чем просто управление домом, это спокойствие человека.
Когда люди довольны работой УК, они чувствуют себя комфортно в своём доме, я уверен, это сказывается в целом на их жизни, мироощущении. Они выходят из ухоженного дома в красивый двор, чувствуют себя хорошо, уверенно, спокойно. Кстати, в большинстве отзывов, которые к нам поступают, об этом и говорится.
Именно в этом – наша мотивация и наша миссия: мы понимаем, что не просто содержим дома, а улучшаем жизнь людей. Это уже более 100 тыс. человек, потому что в настоящее время у нас порядка 30 тыс. лицевых счетов.
– Какие механизмы, по вашему мнению, в отрасли устарели?
– Штат сантехников, электриков – это отсутствие мотивации: они понимают, что всё равно будут получать зарплату, независимо от того, какой объём работы и какого качества сделают. Мы перешли на аутсорсинг: теперь наши подрядчики конкурируют друг с другом. Они получают деньги по факту, только если услуга оказана качественно и устраивает и дом, и нас как управляющую компанию.
Я думаю, за эти два года мы сделали многое для развития отрасли. Возможно, сыграло роль то, что я пришёл в эту сферу из другого бизнеса, у меня взгляд не был замылен, мне было проще увидеть её недостатки. И это дало нам несколько преимуществ перед другими УК.
– Как вы оцениваете сейчас состояние рынка в целом?
– Он требует серьёзной реформы. Например, в юридическом плане. Очень многое на уровне законодательства сейчас прописано весьма расплывчато, а местами даже абстрактно. Мы же создаём в компании чёткие регламенты работы: сколько раз должен выйти сантехник, что он должен сделать, количество материалов, список работ, количество часов. Эти регламенты мы предоставляем жителям, старшему по дому, чтобы они могли проконтролировать работу. И для этого уже не нужно быть специалистом – достаточно открыть регламент и удостовериться, все ли работы выполнены.
Отсюда вытекает ещё один важный момент – другая система оплаты. Большинство УК по-прежнему живёт на абонентской плате. То есть неважно, что делала управляющая компания. Может, она вообще ни разу не появилась в доме. А в то же время коммуникации приходили в негодность, поскольку их никто не обслуживал. Это как с машиной – если масло вовремя не поменяешь, двигатель «стуканёт», и ты будешь ремонтировать его за свои деньги. Если систему не обслуживать, её износ увеличивается в несколько раз. Об этом мало кто задумывается. Мы же делаем работу по факту и получаем деньги за это. Это не только честно по отношению к жильцам, но и позволяет нам быть прозрачными для них и, по сути, – экономить деньги клиентов.
– Может быть, стоит вводить такую систему везде?
– Проблемы назрели не только в этом. Другой момент – это тарифы на обслуживание, внутренняя структура которых никак не регламентирована. Как дом проголосовал, так и будет. Недобросовестная УК может сделать в тарифе 70% на управленческие расходы и вознаграждения, и только 30% – на содержание дома. Любой специалист в ЖКХ вам скажет, что с таким тарифом обслуживать дом нельзя. Но чаще всего люди не профессионалы, и старший по дому не всегда знает тонкости. Но они и не должны быть специалистами в ЖКХ, они имеют право на качественную услугу. И именно законодательство должно обезопасить их от недобросовестных игроков рынка.
Есть ещё много других нюансов. Работа с дебиторской задолженностью. Нужно стимулировать людей к тому, чтобы они хотели платить вовремя и в полной мере за обслуживание дома. Это можно было бы решить, например, субсидированием со стороны государства законопослушных жильцов. Собираемость увеличилась бы в разы. И опять же, можно обезопасить деньги жильцов, так как низкая собираемость может увести компанию в банкротство, а я уже говорил, что это не самый лучший выход.
– Поэтому вы стали председателем профильной комиссии по строительству и ЖКХ в Торгово-промышленной палате Удмуртии?
– Да, я уверен, она может стать плацдармом для изменения ситуации в отрасли. Мы можем предлагать законы, выходить с инициативами, слышать и отвечать на запросы профессионального сообщества. Кроме того, когда новые законы вступают в силу, мы можем давать им оценку, разбираться, как они повлияют на отрасль ЖКХ.
Сейчас мы начали формировать такую площадку, увеличивать представительство в ней и расширять команду УК, чтобы можно было принимать конкретные решения, которые бы положительно отразились на всей сфере.
Одна из наших первых инициатив – это кредитование спецсчетов по капремонту по принципу ипотеки. Сейчас достаточно распространена ситуация, когда дом не может накопить необходимую сумму. Такая «ипотека» должна дать возможность проводить необходимые работы сейчас, а платить за них потом. Это позволит не только ускорить процесс, но и сэкономить, внедряя энергоэффективные технологии. Допустим, утеплить дом, поставить датчики погодного регулирования, таким образом снизить потребление тепла и платить за счёт этого кредит. Тут много положительных факторов.
Особенно стоит учитывать то, что не во всех городах Удмуртии, как в Ижевске, строится много нового жилья. А значит, пока у нас достаточно большой объём старого фонда, который нужно содержать и ремонтировать. И чтобы привести всё в порядок, собственных средств домов никогда не хватит. Нужно модернизировать их с применением энергоэффективных технологий: делать красивые фасады, которые будут ещё и утеплять дом. Это преобразит и города в целом, и сэкономит деньги жителям за счёт снижения потребления ресурсов.
– Это достойно отдельного проекта?
– Абсолютно. ЖКХ – это огромное направление, которое требует обновлённого законотворчества, новых правил и регулирования. О том, что в России необходимо запустить комплексную программу модернизации ЖКХ, говорил и президент Владимир Путин на Петербургском международном экономическом форуме.
– Какие ещё есть планы?
– Мы планируем расширяться и в ближайший год хотим стать ресурсниками. Сегодня у нас уже есть одна котельная. Будем использовать накопленный опыт, продолжать внедрять нововведения и применять всё это. Думаю, спустя год начнём сами что-то строить. Такие амбициозные планы для нашей группы компаний.
