Самая дорогая «цифра» бесполезна, если сотрудник не понимает, как с её помощью закрыть задачу бизнеса. Участники круглого стола, организованного «Деловой Репутацией», пришли к общему знаменателю: технологии окупаются тогда, когда персонал перестаёт их бояться и начинает использовать для сокращения рутины. Поэтому главный ресурс бизнеса сегодня – инвестиции не только в софт, но и в формирование грамотной команды.
Андрей КУТЬЕВ, директор ижевского филиала T2:
– Сегодня за круглым столом собрались коллеги из разных сфер бизнеса и его масштабов, и у каждого руководителя своё 
видение внедрения «цифры» в зависимости от приоритетов. Мой опыт общения с корпоративными клиентами показывает, что в условиях сильно ограниченных ресурсов небольшие компании фокусируются на конкретных «болевых» точках, например, быстро проанализировать покупательский поток, чтобы принять решение о расширении ассортиментной матрицы магазина. Средний бизнес приходит к нам за диагностикой узких мест в коммуникации между отделами и за управлением продажами через одно окно. Крупный бизнес готов инвестировать в роботизацию и другие сквозные технологии. Во всех случаях наша главная задача – вместе с партнёром сформулировать ключевую проблему и предложить решение с понятным KPI.
И есть второй момент, на который я бы хотел обратить внимание. Главный актив любого бизнеса – не дорогое ПО, не бренд, не высокотехнологичное оборудование на складах, а человеческий капитал. Нужно вкладываться в людей и в их развитие, тогда это приведёт к эффекту от внедрения цифры: предсказуемости сроков, сокращению непрофильных расходов, а если мыслить шире – обеспечению устойчивости всех процессов в условиях любого кризиса.
Михаил ФОМИНОВ, директор по ИТ медицинского центра «Лада-Эстет»:
– Обозначу две ключевые проблемы. Во-первых, это уход западных продуктов, предлагавших широкий спектр дата-сетов и 
размеченных данных, а также отсутствие их альтернатив. Существующие решения российских разработчиков не обкатаны, стоят невыносимо дорого. Но даже за эти деньги нет возможности протестировать несколько продуктов, чтобы выбрать нужный. Внедрение происходит долго, требует множества сопряжений с существующими системами, а в финале часто оказывается, что система не тянет твои бизнес-процессы. Плюс, сейчас продают не коробочный продукт, а услугу, которую надо оплачивать каждый месяц.
Вторая тема системнее. Внедрение программных продуктов тормозят люди, точнее – их нежелание, неумение работать с новым. Роль человеческого фактора здесь, наверное, достигает 99%. Приведу пример с историей электронных платежей. Первые банковские карты выпустили в США в 1964 году, но соотношение 50 на 50 между наличными и безналичными платежами сложилось только к 1985 году. То есть как минимум два поколения людей прошли через новые технологии, прежде чем они стали нормой. Надеюсь, что мой внук будет относиться к «цифре» спокойно. Это просто время. И умение правильно мыслить.
Александр БОТНИКОВ, заместитель директора АН «Этажи», сопредседатель УРРО «Деловая Россия»:
– Цифровизация часто строится не вокруг тех, кто ей реально пользуется. У нас сплошь и рядом создают удобные дашборды 
для директоров, а рядовым сотрудникам приходится заполнять уйму информации, чтобы руководство могло получать нужные сведения нажатием пары кнопок. Моя позиция: делайте удобные сервисы для сотрудников, которые работают с клиентами. Если сотруднику удобно в CRM, если он её понимает – он сам будет в неё заходить, заполнять, просить дополнительный функционал. И тогда отчётность для руководителя сложится сама собой. А если мы продолжаем заставлять людей заполнять четыре страницы ради одной маркетинговой цифры, то большой отдачи от цифровизации ждать не стоит.
Наша компания полностью работает на собственном программном продукте, сейчас это уже четвёртая итерация. Внедрение идёт тяжело из-за масштабов бизнеса и санкций. Оборудование на 200 млн руб. не можем использовать – это серверы Google и китайские, которые тоже оказались под санкциями. Всё это совпало с переходом со старой CRM на новую.
Елена ТЕЛИЦЫНА, генеральный директор ООО «Новый дом»:
– Наша компания занимается производством и реализацией через различные каналы сбыта. И мы столкнулись с тем, что под 
каждое направление и вид производства нужна своя кастомизация. Нам приходится переписывать решения под себя, и здесь проблема не только в кадрах, которые потом используют эти системы, но и в разработчиках. Интеграторы, которых мы привлекали, показали низкую компетентность.
Большая сложность – так называемая вынужденная государственная цифровизация. Система «Честный знак», электронные транспортные накладные и другие требуют освоения и интеграции с внутренним программным обеспечением. При этом они постоянно меняются, и мы вынуждены тратить силы и деньги на то, чтобы подстроиться под очередные регуляторные изменения, а не на развитие.
Отдельная проблема – импортозамещение. Например, чтобы построить систему, отвечающую требованиям по защите персональных данных, нужно оборудование из государственного реестра. Но оно в разы дороже зарубежных аналогов. То же самое с роботизацией: финансирование выделяют, но только на оборудование российских производителей. А китайский аналог – в два раза дешевле. Получается, с одной стороны, государство предпринимает меры по усилению российских позиций, но, с другой, за счёт ограниченной конкуренции мы сами себя загоняем в угол отсутствия выбора.
И, несмотря на всё это, мы ищем и внедряем новые подходы. В том числе за счёт внутренней энергии: средний возраст персонала у нас – 35 лет. Молодые сотрудники более восприимчивы к «цифре», им неинтересна рутинная ручная работа, они подталкивают нас к изменениям и доработке систем.
С пользой для бизнеса
Юрий ЗАГАЙНОВ, руководитель департамента по развитию корпоративного бизнеса макрорегиона «Волга» Т2:
– Цифровизация бизнеса – это про конкретные инструменты с измеримым эффектом. К примеру, наша компания в разных 
регионах объединяет около 2500 продавцов, и мы предполагали, что можем терять лиды при их несвоевременной реакции на запросы клиентов. Решением стала единая платформа для управления коммуникациями, в которую «приземляются» все обращения из мессенджеров, почтовых сервисов, площадок продаж, пуш-уведомления с сайта. Функционал позволяет также подключать ботов и инструменты автоматизации, в том числе на базе ИИ, и интегрировать CRM-системы. Продавец отвечает через кабинет, а информация уходит в тот канал, откуда пришло сообщение. После его внедрения конверсия по входящим заявкам выросла на десятки процентов. Опробовав инструмент в своей компании, мы вывели его на рынок. Это полностью коробочное решение для омниканального общения с заказчиками, которое помогает выстраивать сквозной процесс работы без потерь – от первого контакта до закрытия сделки. Стоит оно недорого, подходит для любого бизнеса. И это тот случай, когда «цифра» окупается моментально.
Ещё один цифровой инструмент, который мы проработали для себя, а сейчас масштабировали на внешний рынок, – из сферы кибербезопасности, одной из самых актуальных для бизнеса в наше время. Угрозы утечек эволюционируют, атаки становятся всё более изощрёнными, а компании зачастую даже не понимают, каким юридическим, уголовным и репутационным рискам подвергаются.
При этом самым уязвимым звеном на любом предприятии остаётся человек, до 80% инцидентов происходит по вине персонала. При помощи системы T2 Security Awareness мы обучаем сотрудников цифровой гигиене. В платформу входят курсы, тесты и даже симуляция фишинговых атак, чтобы закрепить теорию на практике.
Рекомендую как минимум протестировать платформу, решение подойдёт компаниям любого размера и сферы деятельности. Это копеечные затраты в сравнении с тем, во сколько может обойтись утечка данных или приостановка бизнеса.
Александр СИНЕЛЬНКОВ, генеральный директор АО «Ижавиа»:
– Для нас основной момент в цифровизации – высокая управляемость и скорость принятия решений. Мы построили свою 
экосистему – авиаперевозки, аэропорт, топливно-заправочный комплекс и бетонный узел, которая собирает весь объём выручки и распределяет его внутри компании. Цифровизация каждого из этих направлений позволяет видеть, где зарабатываем, а где теряем, и оперативно корректировать текущую стратегию. Продажи, выручка, загрузка рейсов, портрет пассажира, сезонность – вся эта информация поступает на дашборды. На основе этих данных мы управляем тарифами, издержками, ищем потери. Это даёт конкретный экономический эффект. Также мы внедрили обратную связь по качеству, дашборды продаж, аналитический модуль на основе ИИ и систему лояльности. За счёт этого мы знаем всех пассажиров на борту, видим их историю и предпочтения, что даёт понимание портрета клиента и возможность предлагать ему то, что действительно нужно.
Сейчас адаптируем внешнее решение для электронного управления безопасностью полётов, а переход на современные самолёты – это тоже про «цифру»: после каждого рейса собирается свыше 1000 различных показателей, система анализирует их и выстраивает полную картину безопасности.
Ирина КРАШЕНИННИКОВА, учредитель и директор медицинского центра «Лада-Эстет»:
– В стоматологии мы с 2012 года используем компьютерную томографию с ИИ. Виртуальный рентгенолог описывает снимки с точностью 99% за две минуты, тогда как врачу на это потребовался бы час. УЗИ, эндоскопия с ИИ исключают человеческий 
фактор, а это безопасность, точность диагноза и своевременное лечение.
Осенью мы едем за опытом в Корею, в медицинский центр, в котором до 3000 человек за сутки проходят диагностику за несколько минут, и тут же осуществляется постановка диагноза со 100%-ной точностью. Экономия времени – основной плюс цифровизации. Но есть в этом вопросе и сложности. Квалифицированный врач – это человек с большим опытом, и его пока не заменить искусственным интеллектом. Однако глубокое погружение в современные технологии даётся не всем специалистам одинаково легко, поэтому мы строим работу так, чтобы гармонично сочетать опытных экспертов с молодыми кадрами, для которых «цифра» – родная стихия.
Сейчас наша ключевая задача – переход на ERP-систему. С 2027 года все частные клиники будут интегрированы с государственными учреждениями в единую информационную систему: информация о приёме в течение двух часов будет поступать на «Госуслуги». Внедрение цифровых технологий в частных клиниках поможет максимально быстро и качественно интегрироваться в общую систему.
Андрей КУТЬЕВ, директор ижевского филиала Т2:
– Цифровые решения мы внедряем в двух плоскостях: технической и клиентской. И обе они – про пользу для бизнеса.
С 2010 года мы ушли от ручного контроля: алгоритмы проектируют сеть T2, управляют ею в режиме реального времени и перераспределяют нагрузки между базовыми станциями и частотами. На этапе планирования сети ИИ помогает выбирать оптимальные локации – алгоритмы анализируют большие данные, учитывая рельеф, застройку и другие факторы. Инженер теперь нужен только для физических действий – вставить плату, заменить передатчик. Человеческий труд перестал быть узким горлышком, а сеть стала надёжнее и дешевле в эксплуатации.
Импортозамещение только укрепило этот фундамент: мы уже заместили ядро управления на российское ПО, установили отечественные станции «Булат» по республике. Сейчас обновили все составляющие мобильной сети, включая «железо», и это даёт нам устойчивость и независимость.
Ценность цифровизации для наших клиентов – не только в технической надёжности, но и в той информации, которую мы получаем благодаря большим данным. Данные обезличены, мы не знаем персонально своих абонентов, но понимаем их поведение: чем интересуются, где живут, их возраст. Наши системы анализируют около 5000 параметров, объединяя данные от банков, цифровых платформ, партнёров. И этот массив информации превращается в реальные инструменты, чтобы запустить сценарии по поиску и удержанию покупателей или нового персонала, расширению дистрибуции, запуску новых рекламных кампаний на сегментированную аудиторию.
Мы используем цифру и во всех ключевых внутренних бизнес-процессах. Например, сейчас почти 70% всех входящих запросов абонентов решают роботы. ИИ в контуре работы сервисного центра помогает оперативно провести диагностику обращения и сократить время на решение вопроса примерно втрое.
Диана СОЛОДЯНКИНА, руководитель ИИ-направления медицинского центра «Доктор Плюс»:
– Мы сделали акцент на клиентском пути и коммуникации с пациентами. Первым делом автоматизировали исходящие звонки 
и за счёт этого сняли с контакт-центра 30% нагрузки. Затем доверили искусственному интеллекту обработку части входящих звонков: сначала информационные вопросы, потом запись пациентов на приём. Так мы убрали из рутины контакт-центра все типовые, простые вопросы.
На следующем этапе передали ИИ оценку качества звонков. Раньше этим занимался отдельный сотрудник. Теперь эту работу делает нейросеть, конечно, пока не идеально, но нас устраивает: мы контролируем, проверяем, пересматриваем, при необходимости корректируем.
Ещё один наш кейс – искусственный интеллект на совещаниях. Он записывает обсуждение, автоматически формирует протокол и рассылает резюме с поручениями, сроками и ответственными на почту всем участникам. Секретарь на совещаниях больше не нужен, его время тоже сэкономлено.
Мнения экспертов
Ирина ГАРАЕВА, совладелец ООО «Юми консалт»:
– Налоговая служба – это крупная IT-компания. Налоговая использует современное ПО, которое выстраивает цепочки и подсвечивает инспекторам возможные налоговые нарушения . Электронные транспортные накладные, СПОТ, цифровой рубль – мы обязаны двигаться в этом направлении, деваться некуда, чтобы работать в современной реальности.
Среди этого есть серьёзные проблемы. Машиночитаемые доверенности не вполне решают проблемы сдачи отчётности, более того, большинство бухгалтеров опасаются ответственности за отчётность налогоплательщика. Судебная практика уже подтверждает: ответить за недостоверную информацию в декларации может и бухгалтер.
Михаил МАЛЫШЕВ, председатель комитета по налогам Союза ТПП УР:
– Мы говорим о проблемах крупного бизнеса при внедрении «цифры»: дорого, сложно, надо «допиливать». В Удмуртии 75 тыс. предпринимателей. Представьте, что творится с малым бизнесом, если у крупного такие боли. Коробочные решения есть только в некоторых сферах. Предприниматели работают руками, они бы рады уйти в «цифру», но инструментов нет.
И второй вопрос – безопасность. В марте закрыли площадку, через которую оформляли «бумажный НДС», электронные подписи на подставных лиц. У 4500 предпринимателей аннулировали подписи и декларации и по цепочкам направили претензии в регионы. Многие ижевские организации оказались в невольной связке с площадкой, хотя никогда их не видели и теперь должны доказывать свою непричастность. Документы на бумаге – ничто по сравнению с цифровым следом. Углубляясь в автоматизацию, мы теряем из виду реальность – человека и процесс движения товара. В случае сбоя системы оказываемся беспомощными, потому что навыки работы вручную утрачиваются.
Михаил ШАДРИН, генеральный директор и основатель научно-исследовательского Центра 3.0:
– Если бизнес в стадии экстенсивного роста– цифровизация необходима. Если нет, следует 100 раз подумать, прежде чем что-то начинать в этом направлении. Но цифровизация не сводится только к внедрению цифровых двойников, приложений и т.д. Её основа – работа с данными. Без настроенной аналитики и дашбордов даже искусственный интеллект бесполезен. Статистика и математика первичны, а ИИ – лишь следствие правильно выстроенных инструментов. И здесь важно понимать: дашборд ценен не тем, что показывает рост, а тем, что позволяет видеть потери. Именно превентивность даёт реальный эффект.
Лариса ПЕСТЕРЕВА, директор ООО «БР-консалт»:
– Сейчас все вендоры уходят в платформенные решения. К примеру, 1С из учётной системы превращается в CRM, систему документооборота и многое другое. С одной стороны, это удобно, но, с другой, клиент становится зависим от одного вендора и будет платить ту цену, которую он назначит.
Так как переход на другую систему обходится дорого, а во время этого «встаёт» много процессов, люди саботируют новое. Сама такая платформа после кастомизации практически необновляема. Многие клиенты, которых мы сопровождаем, стараются изменять систему только в случае внесения изменений в законодательство, остальное говорят: «Работает – не трогай».
Рекомендация: не объединяйте всё в одной платформе. Используйте максимум возможностей системы из «коробки». Сначала опишите процессы, лучше в BPM-нотации. Это позволит вам показать описание разным вендорам, сравнить цены и выбрать лучшее решение под каждый процесс. Когда процесс описан и оптимизирован, автоматизация проходит в разы быстрее. И главное: руководствуйтесь тем, как реально работает сотрудник на месте, а не тем, как вам кажется в совете директоров.
Роман ШИРОКИХ, директор ООО «АйТи-опт»:
– Зачастую IT-специалисты не могут нормально донести до руководства необходимость того или иного решения. Отсюда разногласия: один коммутатор стоит 3 тыс., другой – 3 млн рублей. Функции у них разные, и это надо уметь объяснять. Когда бизнес и IT начинают говорить на одном языке, рождаются реальные проекты.
И главное: цифровизация ради цифровизации бесполезна. Она должна делаться для того, чтобы бизнес работал быстрее. По ИИ пока все только делают первые шаги. Важно учить сотрудников, многие даже не думают, что ИИ может ускорить их работу. Это вопрос культуры, а не технологий.
