Хейтеры и тролли вокруг публичных лиц

Наступила новая эпоха. Глобализация затронула не только мир экономики, но и жизнь людей. Гениальное изобретение онлайн-медиа в виде социальных сетей и платформ блогов, созданное для объединения людей, стало их разъединять, расцвели идеологические и культурные конфликты. Социальные сети фокусируют внимание пользователей на лидерах общественного мнения, политиках, успешных бизнесменах и медиа-персонах. Они попали в мир, где прозрачны не только стеклянные стены офисов, прозрачными становятся стены их личной жизни.

Общение через чаты, мессенджеры и социальные сети очень удобно. Цифровые коммуникации позволяют общаться людям, разделённым большими расстояниями, постоянно следить за жизнью близких и знакомых. Быть мобильнее и доступнее. Круглосуточно и практически везде в городах. При этом мы часто копируем поведение других, впитываем его и воспроизводим. Стремимся увеличивать количество френдов, соревнуясь в известности. Модель «демонстрации успеха» позволяет выстраивать «другого себя», часто «лучшую версию себя» в цифровом мире, подстраивая своё поведение под ожидания подписчиков и френдов, чтобы собрать побольше лайков и других жестов цифрового одобрения. Рост прозрачности жизни пользователей (которые сами делают её сильно доступной третьим лицам) и доминирования общения через гаджеты и соцсети привёл к тому, что всё чаще мы начинаем сталкиваться с троллями и хейтерами. Людьми и виртуальными аватарами, которые получают удовольствие от унижения других в Интернете, от моббинга и своего безнаказанного агрессивного поведения.

 

Справка:

Моббинг – форма психологического насилия, характерная для взрослых, в виде травли коллеги или взрослого человека, для того, чтобы он уволился или удалил свой аккаунт, покинул сетевую группу и т.п.

Кибербуллинг – это вид травли, характерной для детей и подростков, где преднамеренные агрессивные действия систематически на протяжении длительного периода, осуществляемые группой или индивидом с использованием электронных форм взаимодействий, направлены против жертвы, которая не может себя защитить.

Хейтер – яростный преследователь, часто является противником чего-либо или кого-либо и ненавидит свою жертву.

Тролль – человек, который размещает грубые или провокационные сообщения в Интернете с целью привлечь к себе внимание и вызвать у жертвы негативные эмоции.

 

Моббинг у взрослых в Интернете отличается от классического кибербуллинга у детей. У взрослых он становится элементом получения эмоций, смысла жизнедеятельности и формирования зависимости от агрессии к другим. Самоутверждение за счёт унижения других определяет поведение. В этом плане феномен похож на публикацию контента, который ты не разделяешь, но хочешь получить больше лайков и одобрения от других. Кстати, в США провели исследование среди 1200 человек, которые отметили, что «троллинг – их любимое времяпровождение в Интернете». Оно показало повышенную концентрацию «тёмной триады» в данной аудитории: нарциссизм, макиавеллизм, психопатия и садизм.

 

Тёмная триада – характеристики поведения индивида, которые включают три личностные черты: нарциссизм, макиавеллизм и психопатию, что приводит к злонамеренному поведению по отношению к другим и связано с бессердечно-манипулятивным межличностным стилем общения.

 

Мало того, что Интернет позволяет людям невротически проявлять себя, социальные сети и форумы стали полями для баталий, в которых участвуют обыватели, эксперты, публичные и медиаперсоны, сторонники различных идеологий, а также тролли и хейтеры. Давайте разберёмся в этом клубке тёмных личностей Интернета. Некоторые исследователи моббинга и девиантного поведения в Интернете собрали свыше 100 вариаций поведения троллей, которые формируют 20 с лишним ролевых моделей поведения. Пройдёмся по основным, с которыми вы точно столкнётесь, гуляя по Сети.

 

Тройка типов троллей, с которыми вы точно лично не знакомы

Социальные защитники справедливости, они же SJW (Socialjusticewarrior) –определённый тип тролля, который не знает вас и вашу компанию, но распространяет негативную информацию из-за личных убеждений «социальной справедливости». Сильно замотивирован. Реагирует при любом публичном «триггере», который связан с его «любимыми темами» (экология, феминизм, прививки, предпочтения в еде, религиозные и политические различия, эмансипация, права меньшинств, ГМО и т. п.).

С этими троллями вы можете быть лично не знакомы и незафренжены, и даже не иметь общих друзей в социальных сетях. Но если ваше мнение противоречит их идеологии, то они придут и обвинят вас в чём-нибудь. Если вы не являетесь медиа-персоной и политиком, то им достаточно просто объяснить вам, что вы «идиот» или «дура». А вот в ситуации, когда вы – объект внимания медиа, то ваше «неправильное» мнение будут доносить до других и даже могут опубликовать другие медиа.

«Защитники бытовых идей» – подвид защитников справедливости, часто не понимают, что ведут себя как тролли, при этом у них слабо развиты навыки нормального общения и высока вера в свою идеологию. Даже если речь идёт о том, что «праворульные японские авто лучше леворульных». Среди толп поклонников «эппла и андроида» есть классические бытовые «яжемать», «руссотуристо», «медоносы», «аудиофилы», «геймеры» и т. п. Здесь больше всего простых и рядовых обывателей.

Платные тролли или Paidtrolls – определённый тип пользователей, которые за денежное вознаграждение участвуют в травле бренда или события, выполняя свою работу: не дать вам сделать что-то продуктивное, используя ваше разочарование. «Коммерческие тролли» зарабатывают на жизнь своим умением. Очень часто встречаются во время выборов или чьей-то политической активности. Если вы – политик или известная личность, могут специально провоцировать на конфликт. Как правило, работают не под личными аккаунтами, а созданными под проект.

 

Классические типы троллей, с которыми вы обязательно столкнётесь

Тролль обычный. Не умеет коммуницировать по-другому. Общение в Сети для него – это постоянная борьба «быть всегда самым…» Часто пишет не по теме дискуссии, переключая её на какую-то свою тему. Вы интересны ему только для «сброса напряжения», или он получает удовольствие от своих «ярких комментариев» у вас в ленте, но обычно это скрытое удовольствие от «преследования жертвы».

Одинокий тролль. Сам задаёт вопросы и сам на них отвечает. Ему не важны ваши ответы, но вы для него – площадка для выступлений перед вашей аудиторией или повод для конфликта. Для него очень важно продемонстрировать свою компетентность, подчёркивая некомпетентность других. Вопросы и ответы по стилю у него одинаковы.

Тролль на час. Он на втором месте по активности в Интернете. Определённый тип пользователей, которые становятся троллями на короткое время, чтобы выплеснуть агрессию или сорваться, т. к. получают временное удовольствие от своего поведения. В большинстве других случаев ведут себя «почти адекватно», и тут вы будете часто встречать людей, которые у вас зафренжены или которых вы хорошо знаете. Сложно пока объяснить причину, почему адекватные люди в каких-то ситуациях превращаются в троллей, а потом обратно становятся нормальными. У некоторых это потеря самоконтроля, другие не контролируют свою агрессию, т. к. она приносит им удовольствие.

 

Агрессивные подвиды троллей, которые проактивны

Тролль-наставник. Он «знает вас», вашу мотивацию и активно делится советами и наставлениями. Совокупный образ мудрого наставника и ментора, который тыкает носом глупых подопечных. Прячется за шаблонными ответами и демонстрацией понимания вашей мотивации. Пытается внушить, что «вы так реагируете на него из-за субъективных причин, а на самом деле согласны с ним». Очень любит в коммуникации модель «родитель и ребёнок».

Тролль-цитатник. Использует цитаты для утверждения своей точки зрения. Начиная от афоризмов, кончая цитатами из «истинных и правдивых источников» или успешных лидеров рынка. Обожают заходы «а чего добился ты» с выкладыванием ссылок на всякий бизнес-мусор от различных инфоцыган или цитируя «отцов демократии». Собственную точку зрения самостоятельно не обосновывают, но постоянно будут обесценивать вас и ваши достижения.

Тролль-хейтер. Распространяет негативную информацию из-за личных убеждений. Сильно замотивирован. Реагирует при любом «триггере» (упоминании бренда, продукции, отрасли или вашей активности). Опасен тем, что может годами обсуждать вас, и ему не нужна для этого какая-либо внешняя мотивация. Он может сформировать группу из «друзей тролля» и «виртуалов» для коллективной травли своей жертвы.

Друг тролля. Пользователи, которые сами не готовы начинать конфликт или постить негатив, но с удовольствием присоединяются к своему знакомому (даже заочно) троллю. Получают удовольствие от групповых негативных дискуссий и разжигания конфликта. Причём, если пассивных наблюдателей всегда очень много и они с удовольствием читают посты троллей, то именно «друзья троллей» становятся проактивными участниками, даже простым перепощиванием «горячей дискуссии». Например, наиболее частая практика для рядовых «троллей» в наиболее знакомом мне самарском сегменте Фейсбука – это «Тролль на час», а «истинных больных» – единицы. Активных «истинных троллей» около пяти (если не брать политику и отработку новостной повестки дня местной региональной власти). У каждого свой мост, под которым он сидит и требует плату за проезд. У кого-то – digital-отрасль, у кого-то – местное бизнес-сообщество.

«Вирутуальный тролль». Виртуальный аккаунт (часто несколько), с помощью которых тролль начинает атаку и потом уже официально присоединяется к травле. Инструмент для маскировки или более агрессивного поведения. Встречается у платных троллей и у хейтеров.

 

Основная проблема для бизнеса

Помимо того, что активность троллей и потребителей-экстремистов плохо влияет на вашу аудиторию лояльных клиентов, создаёт конфликты и шумиху, основная проблема в дискуссии бизнеса с хейтером в том, что позиция компании всегда и сразу воспринимается с ярлыком предвзятости. Бизнесу каждый раз приходится доказывать, что он – с человеческим лицом. Чтобы победить хейтера, у компании должны быть адвокаты бренда, лояльная аудитория и чёткое понимание того, как работать с негативом.

Как реагировать

Если вы увидели критический конструктивный пост с важной фактурой, написанный клиентом или потенциальным клиентом, то постарайтесь разобраться в проблеме. Напишите не шаблонным текстом, что вы готовы разобраться и постараетесь помочь. Переводите общение в личное пространство, через прямую переписку или почту. Правильно отработанная жалоба повысит лояльность, а если автор поста закончит свой пост тем, что проблема решена, то считайте, что вы из «лимонов сделали лимонад».

Когда пост эмоционален, он не носит конкретики. Обычно это название бренда или публичного лица и какие-то эмоциональные эпитеты без фактуры от «случайного прохожего». Причины могут быть разные: от желания просто выпустить пар, подхватить чей-то настрой или волну негатива, до какой-то реальной проблемы, но человек не настроен на её решение. Здесь важно оригинально, возможно, немного иронично, но очень вежливо написать ответ, чтобы создать видимость, что вы заметили пост. Основная аудитория поста – это «наблюдатели», те, кто может увидеть его в своей ленте. Можете дополнительно написать личное сообщение, но помните, что его потом могут выложить.

Классический «коммерческий негатив»  нужно рассматривать как попытку дискредитировать вас. Если это пост от «обиженного клиента», то в ответе необходимо вывести на важные подробности, которых у «фальшивого клиента» может не быть, или он случайно продемонстрирует «слишком глубокие знания», которые обычно недоступны обывателю. Если «жалобщик» не готов рассказать подробности ни публично, ни лично, то у вас будут возможности для сообщения, что вы сомневаетесь, что он действительно является вашим клиентом. Тут много определённых нюансов, и нужно быть очень аккуратным, отказаться от парадигмы, что все негативные посты – это происки конкурентов.

Как реагировать на «троллинг,  в принципе понятно, так как «актёры» и «их постановки» вам уже известны. Минимальный шаг у вас должен быть, надо дать понять, что вы заметили сообщение. А вот в какой форме реагировать и где, зависит от различных условий и специфики. Обычно нет смысла кормить тролля, а его негатив можно отработать не в его ленте, а на другой площадке. И помните про «наблюдателей» и читателей, так как тут они первичная аудитория, а не тролли.

 

Давайте посмотрим, что делать, если вы не бизнес, а просто публичное лицо.

Что делать?

– Помните, что в Интернете вы никого не переубедите, т. к. это площадка для говорящих, смотрящих, но не слушающих;

– Помните, что любители спорить часто являются троллями и им важен процесс негативного общения, а не «поиск истины», поэтому смотрите, с кем дискутируете;

– Когда пишете, думайте о всех читателях вашей ленты, а не только об участниках дискуссии;

– Проявляйте вежливость и игнорируйте троллей. Не вступайте в прямое общение, но можете отвечать другим участникам дискуссии, зашивая туда нужный смысл для всех участников и наблюдателей;

– Помните, что ваша активность всегда кого-то обидит или расстроит;

– В жизни и Интернете у вас не получится быть «всем для всех», и это нормально. Вы не несёте «вину и ответственность за других», а это любимое оружие тролля «я/мы/народ» против «них/вас»;

– Частая публикация слухов создаёт имидж «распространителя конфиденциальной информации»;

– Помните о скриншотах и провокациях в коммуникациях;

Коллеги, семья и друзья также влияют на ваш имидж и могут стать целью интересов тролля;

Изучайте конфликты, троллей и неадекватов в инфополе;

– Работайте с лояльной и сомневающейся аудиторией, не тратьте силы в Интернете на троллей, но не игнорируйте оппонентов;

– Будьте не токсичными и страшными, а интересными и полезными!

Резюмируем. Не кормите троллей, выключайте их из своего инфополя и защищайте свою репутацию, если ей нанесён реальный ущерб. Просто реакция на посты старых и одиноких «жителей под мостом» – это кормление и придача им сил. Помните, что поведение некоторых троллей в социальных сетях и Интернете – это проявление их болезни и психологического нездоровья!

 

Автор:

Михаил Вершинин, социальный психолог и интернет-маркетолог, старший партнёр в агентстве «Кожухов, Вершинин и партнёры». Ведущий семинаров и тренингов: «Публичное лицо: коммуникации, образ и поведение 2.0», «Кибербуллинг: риски для родителей и профилактика психологического насилия», «Тролли, хейтеры, конкуренты и недовольные клиенты».