Один из основных трендов в девелопменте последних лет – послепродажное обслуживание дома после его сдачи и продажи всех квартир, когда застройщик продолжает работать для жителей, занимаясь его управлением. Реализуется такая практика и в Ижевске – городе, как уже не раз писала «ДР», передовом в плане девелопмента даже на уровне России. В составе холдинга UDS Group, одного из трендмейкеров в этой сфере в нашем городе, во многом опережающего время, уже восемь лет работает УК «Парус».
В этом году данное направление UDS Group ждёт серьёзная перезагрузка. О том, как будет развиваться ООО «УК «Парус», что нового смогут получить клиенты и город от этих изменений, рассказывает директор UDS Всеволод Иванов.
– Всеволод Владимирович, почему было принято такое решение – работать связкой «девелопер – управляющая компания»?
– Мы создали управляющую компанию «Парус» в 2013 году. Тогда подобная работа в «паре» имела другие цели, а потому некоторые даже скрывали эти связи. Для таких застройщиков создание «своей» УК, во-первых, позволяло продолжать зарабатывать на клиенте, во-вторых, давало возможность скрыть какие-то огрехи в строительстве, «не выносить сор из избы».
Но у девелоперов, занимающихся премиальными объектами в Москве и других крупных городах, появлялась тогда и другая философия: оставаться с клиентом и после сдачи дома, подчёркивая готовность нести ответственность за качество его жизни. Именно такая идея сервиса levelup родилась и у нас с началом работы над ЖК «Парус», который в то время был самым статусным в городе. Так появилась УК «Парус».
В очень многих бизнесах есть послепродажное обслуживание – приобретая какой-то серьёзный продукт, скажем, автомобиль, нам важны гарантия и сервис. За словом «обслуживание», в случае жилья, стоят такие понятия, как инженерные системы и оборудование, безопасность, оснащение придомовой территории, её благоустройство и прочее.
В UDS всегда подчёркивают, что современный девелопмент – это не стройка, застройщик продаёт клиенту не просто «квадратные метры», у человека появляется новая локация, окружающее пространство, а также и люди, которые будут жить рядом с ним. Иными словами, девелопер предлагает новый стиль жизни – да, по сути дела, новую жизнь. И это взаимодействие не должно обрываться на моменте продажи квартиры, оно должно продолжаться, а мы готовы нести ответственность за её дальнейшее содержание. Поэтому мы приняли для себя стратегическое решение: сохранять партнёрство с покупателями и после передачи ключей. Жить и развиваться вместе с ними. А это уже работа не девелопера, а управляющей компании.
UDS остаётся с клиентами
– Как развивалось это направление и почему сейчас возникла необходимость в его перезагрузке?
– Так получается, что с некоторыми своими идеями мы выходим раньше, чем, собственно, приходит их время. Это касалось и связки «девелопер – УК». Если взять Ижевск, в нашем городе девелопмент – это очень продвинутая отрасль, и то лишь 20–30% сдаваемых домов остаются в орбите застройщика. А в стране эта доля ещё меньше.
Создав УК «Парус», мы опередили время и не смогли в должном объёме донести людям нашу идею о том, что это сделано для сохранения выбранного ими самими образа жизни, сохранения философии пространства, в котором они собираются жить. Возможно, со стороны людям казалось, что мы таким образом пытаемся на них заработать ещё денег, – хотя в истории с УК застройщик больше тратит, чем получает. Вы сами видите, очередь из застройщиков создать свои УК не выстроилась, а они считать деньги умеют, и умеют хорошо. Более того, многие застройщики предлагают нам взять
свои дома в управление.
В нашем случае ввод новых домов, формирование пространств, осмысление, кто наш покупатель, чего он ждёт, потребовало некоторого времени. И вот сейчас мы видим, что время таких решений действительно пришло. В стране начала зарождаться культура управления домами, приходит понимание, что это не только поддержание их в «удовлетворительном состоянии» – это комплексное решение любых вопросов: и удобная скамейка у подъезда, и детский праздник. И обязательно – реализация изменений, предложенных самими жителями.
Мы видим, что у людей изменилось сознание в этой сфере: они смогли посмотреть мир, пожить в гостиницах и апарт-отелях, они понимают, о каком сервисе и о какой идее теперь идёт речь. Гораздо больше людей понимают и то, что инвестиционная стоимость недвижимости имеет две составляющие: стоимость покупки плюс стоимость содержания.
Ещё один важный момент. Когда-то наш подход на квартальные застройки, кондоминиумы тоже опередил время. Сегодня это тренд, есть запрос на такие сформированные городские кварталы, пространства и этот образ жизни. Согласитесь, сложно представить, что будет и как изменится их изначальный вид, если все дома в составе единого квартала будут обслуживать разные компании. Квартальная застройка подразумевает единую, а не «лоскутную» систему управления, это должно быть целостное пространство, идея которого должна сохраняться и развиваться. Если вернуться к аналогии с автомобилем, то все понимают, что не рекомендуется ставить, например, на «Тойоту» карбюратор от «Лады» и ещё какую-нибудь важную деталь от «Газели».
Сейчас люди это тоже понимают. На самом деле это очень интересный процесс: смотреть, как люди меняют своё отношение к формированию среды, и меняться вместе с ними. Мы благодарны нашим клиентам за тот путь, который мы прошли вместе.
Теперь, имея потенциальный запрос от жителей, их осознание важности сохранения образа жизни, имея эффект масштаба – так как количество домов, которые строятся и передаются в управление УК «Парус», уже достаточно серьёзное, – мы понимаем, что эта работа уже требует других под ходов, технологий, смыслов. Мы понимаем, что должны снова меняться, и – в том числе благодаря обратной связи от людей – знаем, в каком направлении. UDS остаётся с клиентами.
Вместе меняться к лучшему
– Какие изменения планируются и что получится в результате?
– Мы растём. UDS пять лет назад и сейчас – это, по сути, уже две разные компании. С ростом объёмов квадратных метров, сложности домов и расширения географического присутствия надо менять бизнес-процессы и подходы, становиться более цифровыми, развивать новые формы коммуникации с жителями, усиливать состав УК «Парус».
Первое, самое главное, – это перезагрузка по сотрудникам. Здесь мы, как и все, идём двумя путями: развиваем сотрудников внутри компании и приглашаем «звёзд» извне. Сейчас мы сформировали новый управленческий состав, который в настоящее время знакомим с жителями.
Кроме того, мы заканчиваем цифровизацию компании, доводим мобильное приложение (16+), сайт с сервисами в личных кабинетах, внутреннюю CRM-систему. Мы переходим к телеметрии, и жителю не нужно сдавать показания узлов учёта: они поступают автоматически. Мы запустили свой расчётный центр. В дальнейшем планируем развивать дополнительные услуги, в том числе digital. Мы намерены до конца года запустить проект «парк-шеринг», когда человек, купивший машиноместо в паркинге, сможет, зарегистрировавшись в мобильном приложении, сдавать его работникам офисов на то время, когда он им не пользуется.
В 2022 году планируем развивать мероприятия, связанные с добрососедством, которые мы и сейчас проводим: праздники, спортивные соревнования.
Мы хотим приумножать те добрые отношения, которые установились у нас с нашими жителями. Люди, которые пришли к нам с запросом на изменение образа жизни, найдут у нас всё для этого. А если они будут проактивно нам что-то предлагать, то мы совместно сможем выйти на новый уровень.
В результате мы получаем центр сервиса, центр нашей ответственности как девелопера. Мы сохраняем идею проекта, что для нас очень важно. И, что тоже очень важно, получаем уникальную обратную связь для улучшения наших следующих проектов. Благодаря тому, что формируется такая bigdata, мы можем выяснять целый комплекс вопросов на будущее: какие наши планировки людям не подходят, какие инженерные решения надо улучшить, даже какие бизнесы в коммерческих помещениях на первых этажах успешны для этой категории покупателей, а какие «не летят».
Благодаря этой обратной связи и уникальной возможности оставаться с нашим покупателем у нас появляются повторные покупки – в среднем от 15 до 20%: люди улучшают свои жилищные условия, приобретают квартиры для своих детей или родителей. Так происходит потому, что мы им понятны, мы развиваемся вместе, и они видят, что каждый следующий проект лучше предыдущего.
Клиент же в результате получает, во-первых, высокое качество среды, в которой он живёт. Специалисты нашей УК сейчас подключаются к работе ещё на этапе проектирования объекта. Дом строится уже на основе опыта УК, с учётом наших компетенций в управлении недвижимостью. Поэтому уже на начальном этапе обеспечивается высокое качество работ, чтобы в дальнейшем ни у жителей, ни у компании не возникали проблемы в обслуживании дома. Эта работа ведётся непрерывно, она не закончена. Мы можем допускать ошибки, но стремимся стать лучше во всём ежедневно, это непрерывный процесс. Жители не видят эту внутреннюю кухню, но, уверен, оценят плоды этой большой работы.
Во-вторых, выбирая УК «Парус», жители получают управляющего, к которому можно обратиться по всем вопросам. Это высококвалифицированный специалист, в его зоне ответственности – максимально быстрое решение вопросов собственников. И в третьих, мы открыты для любых конструктивных предложений, чтобы вместе меняться к лучшему. Здесь нет готовых решений, мы здесь первопроходцы вместе с жителями – и это классно. В ближайшее время через сайт и мобильное приложение мы доведём до наших жителей единый канал для предложений и будем вместе двигаться вперёд. Я считаю, что впереди у нас большая совместная работа и большое удовлетворение от того, что мы сделаем.
