В ЖКХ я пришла из энергетики в 2011 году. Отрасль выглядела совершенно по-другому. Когда мы одними из первых начали открывать офисы для приёма граждан,
на нас смотрели, как на космонавтов, и спрашивали: «Зачем вам это? Людям выставили счета – они заплатили, и всё». Сегодня ЖКХ действительно меняется, качество услуг и сервис улучшаются. Понятно, что перемены требуют времени, но разница уже заметна.
Прогрессивный Ижевск
Я много бываю в регионах. Даже проезжая по улицам, можно оценить работу муниципалитета и управляющих организаций. Видно, что в Ижевске они не конкурируют с использованием административного или финансового ресурса, а действительно стремятся обеспечить высокое качество сервиса. УК Москвы только начинают развиваться в этом направлении. В столице силён административный ресурс, на рынке много государственных компаний. В вопросах улучшения качества сервиса, клиентоориентированности, работы с людьми и заботы о жилищном фонде многим московским компаниям стоит поучиться у ижевских.
Речь идёт не только о новациях типа мобильных приложений для ЖКХ, но и о таких элементарных вещах, как, например, информационные стенды у подъездов, контакты аварийной диспетчерской службы. В моём доме такого нет, хотя это центр Москвы и не худший жилищный фонд. А в Ижевске о людях думают. Клиентоориентированность проявляется именно в таких мелочах – в возможности передать показания прибора учёта, опустив их в специальный ящик рядом с почтовыми…
Конечно, внедрение ИТ-технологий тоже стимулирует развитие рынка ЖКХ. Если компания использует их в своей работе, под её управление переходят новые дома, у неё растёт фонд обслуживания, клиентская база, появляются возможности для предоставления дополнительных услуг. Это и есть та самая конкуренция качества.
Положительный опыт регионов очень важен для развития рынка и внесения институциональных изменений в законодательство. Так, готовится постановление правительства РФ, которое будет устанавливать базовые требования к сервису управляющей организации. Минстрой России работал над ним около года. В некоторых регионах новации воспринимают болезненно, но мы парируем, что в них учтён опыт передовых УК, которые уже так работают. Если в других субъектах РФ мы объясняем, как поэтапно перейти к применению сервисных стандартов, то в Ижевске всё действует, и
проблем не будет ни у управляющих компаний, ни у жилинспекции, ни у собственников.
«Докручиваем» систему
Последние изменения в законодательстве будут точечными. Это «донастройка» системы: все понимают, что кардинальные решения уже не нужны.
Для управляющих компаний особое значение имеют два документа. Первый – методика формирования размера платы за содержание жилого помещения, которую поручил разработать президент России Владимир Путин в конце 2017 года. Она будет обязательной для МКД, где проживают собственники, не сумевшие договориться со своей УК и вместе определить смету расходов на содержание жилья и текущий ремонт, а также для домов, не выбравших способ управления. Для активных собственников методика может быть просто ориентиром, давать понимание, как формируются затраты на содержание, обслуживание и текущий ремонт жилья. Все заинтересованные стороны – муниципалитеты, УК, проверяющие организации, граждане – найдут исчерпывающие ответы на свои вопросы.
Второй документ – обновлённые правила и нормы технической эксплуатации жилищного фонда. Последний обобщающий нормативный акт вышел в начале 2000-х годов. С тех пор он устарел, суды выносили постановления, что его можно применять только частично, в отрасли появились новые технологии. Возникала масса спорных вопросов. Например, с какой периодичностью УК должна мыть пол в коридоре – каждый день или раз в неделю? Летом чаще, зимой реже, или наоборот? Эти детали и будут описаны в новых нормах и правилах. Но революции не произойдёт. Главное – необходимо рассчитать всё таким образом, чтобы из-за пересмотра этих норм не выросла плата, не было лишней нагрузки на граждан.
С одной стороны, перечень необходимых работ УК «заказывают» собственники. Но откуда люди, далёкие от сферы ЖКХ, могут знать, какие работы по технической эксплуатации нужны в доме в этом и в следующем сезонах? Когда пора чинить кровлю, а когда – трубы в подвале? Такие вопросы должны решать технические специалисты управляющей организации.
Кроме того, будет определён базовый минимум услуг, который обеспечивает безопасность проживания в доме и обязателен для выполнения. Например, собственникам нельзя отказаться от обслуживания внутриквартирного и внутридомового газового оборудования, лифтов, вывоза мусора.
В случае аварии в доме вопросы возникают в первую очередь к УК и муниципалитету. Мы пытались прописать правила доступа в жилище при аварийной ситуации. Изначально проект закона подразумевал достаточно жёсткий вариант, когда в случае аварийных ситуаций управдом, член совета дома, жилинспектор или представитель районной инспекции либо прокуратуры просто выламывают дверь и входят. Такой документ не согласовали. В текущей редакции законопроекта прописан упрощённый судебный порядок получения решения на вход в жилое помещение.
Вместо технического паспорта МКД вводится понятие электронного паспорта. Системного решения требует проблема восстановления технического учёта жилого фонда. На каждый дом раньше имелся свой набор инструкций по эксплуатации, техпаспорт, в соответствии с которыми управляющая организация и выстраивала график выполнения работ, определяя их минимальную периодичность. Но во многих случаях эти документы утеряны. Для таких домов нужно разрабатывать ориентиры, закладывая вариативность с поправкой на регион, климатические особенности, проектные решения, износ конструкций. Невозможно использовать одни и те же нормы по всей стране — нужны либо поправочные коэффициенты, либо большая матрица с вариациями.
Сегодня, если дом передаётся от одной УК другой без документов, о его техническом состоянии приходится лишь догадываться. И новая управляющая компания может обнаружить «сюрпризы» – например, навесной фасад без утепления. Поэтому при приёме дома следует оценить его состояние и в зависимости от этого спланировать перечень необходимых работ.
Отсюда же вытекает проблема критериев экономической целесообразности проведения текущего ремонта. Если он не требует значительных затрат, собственники смогут его оплатить и, скорее всего, согласятся на его проведение. Если обследования показывают необходимость выполнения работ капитального характера, муниципалитет должен принимать решение о корректировке региональной программы капремонта.
Олеся ЛЕЩЕНКО, член экспертных советов при Министерстве строительства РФ и комитете Госдумы РФ по жилищной политике и ЖКХ, исполнительный директор Ассоциации управляющих организаций «Новое качество»
