Марина Семаева. Этикет 2.0.

Стремительно меняющийся вокруг нас мир отражается и на нашем деловом общении. Современные средства коммуникации делают его возможным практически в круглосуточном режиме и в любых местах. Как корректно провести переговоры в Skype, можно ли написать партнёру в мессенджер после окончания рабочего дня – постараемся ответить на эти и другие вопросы.

Деловой сетикет

Сегодня деловое общение не ограничивается кабинетами и переговорными комнатами в офисах. Новый стиль жизни предполагает новые виды коммуникации, в том числе через социальные сети и мессенджеры. Сетевой этикет, или сетикет и нетикет – это правила поведения и общения в сети, традиции и культура интернет-сообщества, которых придерживается большинство. Ко мне, как тренеру по этикету, пока не слишком часто обращаются с просьбами разобрать именно эту тему. А зря.

Да, в ряде компаний существуют свои чёткие правила делового общения в соцсетях, прописаны нормы и запреты. Однако все остальные часто не до конца понимают, как правильно выстраивать диалог с клиентами и партнёрами в мессенджерах, и стоит ли это вообще делать. И тут может быть две крайности – либо полное отрицание соцсетей для делового общения, либо полное отрицание делового этикета в рамках соцсетей. И то, и другое, как вы понимаете, не есть хорошо.

На самом деле нормы деловой переписки по почте распространяются и на переписку в мессенджерах. Этикет построен на уважении, в данном случае – к деловому партнёру. Следовательно, общение в мессенджерах и социальных сетях строится на тех же правилах, что и обычная деловая переписка. Ведь вы не перестаёте уважать человека только по причине смены канала общения? Отсюда следуют ответы на самые распространённые вопросы, касательно сетикета.

Можно ли сокращать или вовсе пренебрегать традиционными уважительными приветствиями? Нет. Продолжайте придерживаться принятых в ваших взаимоотношениях рамок. Сначала было официальное личное знакомство, потом телефон, почта, и уже после вы могли договориться списаться в социальных сетях. Почему, меняя канал общения, вы меняете и манеру? Ваши отношения по-прежнему носят деловой характер, а значит, переписка, как и раньше, начинается с вежливого приветствия и носит деловой характер. Если вы только что на встрече обращались к вашему собеседнику «Иван Иванович», а через час пишете «Привет, Ваня», вы рискуете выглядеть весьма странно.

По той же причине в деловой переписке в мессенджерах не допустимы смайлики, забавные картинки и видео. Потому что всё это не про работу! Вы собираетесь с этим человеком работать или дружить? Вам важно, чтобы вас воспринимали серьёзно? Это предполагает определённый тип общения.

Ещё одна щепетильная тема – допустимое время посланий в социальных сетях. Почему-то некоторым кажется, что в мессенджер можно «постучаться» и ранним утром, и ближе к ночи. С одной стороны, да – ваше сообщение с большой долей вероятности будет замечено, с другой – как оно будет воспринято?

По нормам делового этикета допустимое время для звонков и переписки (в том числе в мессенджерах!) – с 9:00 до 19:00. То есть, если человек не доступен на рабочей почте и телефоне раньше 9 утра и позднее семи вечера, это не означает, что вы должны срочно писать ему в мессенджеры. В выходные дни время немного другое: с 10 утра до 8 вечера. Если вы напишете в эти временные рамки, можете быть уверены, что вас воспримут адекватно и, вероятнее всего, ответят. Если вы выходите за указанные рамки, собеседник имеет полное право сообщение проигнорировать.

Безусловно, существуют исключения, например, если вы «на берегу» договариваетесь о некоторых правилах общения в вашем конкретном случае. Будете вы общаться на «Вы» или на «ты», допустимо ли созваниваться в выходной день или писать друг другу после какого-то времени? Просто обсудите это с самого начала.

Инициатором такого обсуждения должен выступать тот, кому это, условно говоря, больше нужно. К примеру, тот, кто больше заинтересован в сделке.

В деловом этикете, в отличие от светского, нет чётких границ и рамок по половому признаку и даже по возрасту. В данном случае мы руководствуемся статусом компании и должностью. Вектор уважения всегда идёт в сторону более статусного и уважаемого человека. Клиент, кстати, всегда выше по статусу.

Переговоры на расстоянии

Весьма распространённым способом связи в деловом мире стал Skype. Как и к любым переговорам, к общению в скайпе нужно готовиться. Подготовка точно такая же, как к личной беседе, ведь работают всё те же органы чувств и восприятия: визуальный – важен внешний вид и окружающая обстановка, аудиальный – имеет значение, что и как вы говорите. Единственно исключаются тактильный контакт (не будет рукопожатия, которое тоже подчиняется правилам этикета) и обонятельные рефлексы (нет нужды подбирать парфюм и думать про интенсивность запаха).

Визуальный ряд. В зависимости от серьёзности вопроса, который вы обсуждаете, важно продумать, что будет окружать вас в кадре и как будете выглядеть вы сами. Понятно, что обсуждать вопрос слияния компаний или приобретения партии алюминия, сидя на даче в футболке, не уместно. Допустимо проводить скайп-переговоры в кафе, но это должно быть тихое и относительно уединённое место.

Много споров вызывает момент с видеосвязью – включать её или нет. Вообще договорённость созвониться в скайпе предполагает включение видео. Если вам по какой-то причине некомфортно использовать камеру и отсутствие картинки не будет иметь существенного негативного влияния на исход переговоров, то стоит заранее предупредить собеседника, что общаться вы будете исключительно голосом. Однако решение стратегических вопросов лучше проводить с включённым видео. Общение глаза в глаза – пусть и виртуально – всегда более доверительное.

Первым звонит тот, кто был инициатором общения. В случае прерывания связи по техническим причинам перезванивает опять же инициатор. Это правило пришло к нам из телефонных переговоров. Инициирует завершение беседы опять же тот, кто делал звонок.

Обсудим по пути?

Образ жизни современного делового человека подразумевает частые перелёты. Порой это бывают совместные рейсы с коллегами или партнёрами. Соблазн обсудить пару-тройку рабочих моментов в пути велик.

Что говорит этикет по этому поводу? Изначально нужно получить согласие партнёра на переговоры в дороге. Возможно, человек летит в командировку и в самолёте планировал вздремнуть, а время в зале ожидания провести за работой с документами. Деловое общение в пути допустимо при согласии обеих сторон. Наседать с предложениями на случайно встреченного владельца компании, на которого вы давно пытаетесь выйти, – дурной тон. Даже если вы добивались встречи с ним два месяца, а тут эта внезапная счастливая встреча. Максимум – приветствие и обмен контактами.

Вообще подумайте, насколько комфортно вам будет обсуждать работу во время полёта? Готовы ли вы беседовать о делах в такой обстановке? А хотят ли окружающие слушать истории про ваш литейный станок или выгодную финансовую сделку? Выходя за пределы своего дома, мы попадаем в зону действия светского этикета. И обязаны учитывать интересы не только делового партнёра, но и всех остальных. Ну и, в конце концов, комфортно ли вашему собеседнику принимать решения, будучи пристёгнутым к креслу?

Ведение деловых переговоров допустимо только в частном самолёте. В крайнем случае – в бизнес-классе.

Читайте также: