Все деньги – в сервисе. Отличный сервис помогает компаниям зарабатывать больше, но в то же время требует регулярного контроля, финансовых вложений и постоянного улучшения. Какие новые тенденции появились в сервисе в 2020 году?
Персонализация – на первом месте
71% клиентов становятся менее лояльны к бренду компании, если не получают персонализированный сервис. Обращение к клиенту по имени, персональные скидки и предложения, умение подстроиться под его желания и возможности – в этом поможет CRM-система, в которую можно вносить информацию о клиенте: какой кофе он любит, на что у него аллергия, его хобби и увлечения.
Больше возможностей для самообслуживания
Перед тем как обратиться в компанию, 81% клиентов пытаются решить свою проблему самостоятельно: смотрят обучающее видео, изучают статьи в Интернете и сайт компании. Снимайте полезное видео, делитесь с клиентами полезными советами, установите на сайте онлайн-консультанта. Благодаря правильно выстроенным опциям самообслуживания вы сэкономите своё время, подготовите пациента и поможете ему сделать правильный выбор.
Чат-боты
Виртуальные ассистенты внедрились во многие сферы бизнеса – они отвечают на вопросы клиентов, сокращают время сделки, помогают совершить покупку, а самое главное, обходятся намного дешевле, чем содержание и обучение сотрудника. Количество организаций, использующих боты, в 2020-м увеличится примерно на 136%. Но всё же бот – это программа, а без эмпатии и эмоциональной связи поддержка и сопровождение клиентов в сфере услуг невозможны. Для общения с клиентами на высоком уровне реальные сотрудники будут всё так же необходимы. Когда клиент понимает, что вместо живого оператора с ним общался робот, он разочаровывается, может и вовсе прервать общение с машиной. В нашей работе мы используем и чат-боты, и живых операторов, у последних конверсия на 20% больше. Ничто не заменит искреннего смайлика в конце предложения, согласны? :)
Присутствие в социальных сетях
В 2020 году 63% клиентов ожидают, что компания будет иметь аккаунты в социальных сетях, активно их вести и общаться с пользователями. Также всё активнее развивается направление H2H (Humantohuman), что значит «от человека к человеку». Всё большее влияние на лояльность клиента оказывает личный бренд её основателя, доступность первого лица компании для личного общения, слов благодарности или конструктивной критики. Я сама могу записать на приём, посоветовать необходимого врача, поделиться планами по развитию стоматологии, разобраться в спорной ситуации. И наши клиенты это очень ценят.
Уход в онлайн
Если возможно перевести ваши услуги в онлайн, то давно пора было это сделать. Всё больше клиентов хотят получить услугу онлайн: заказ еды, просмотр фильма, получение образования, заказ документов, консультация врача. Наша с вами задача – сделать получение этой услуги легкой, понятной и доступной, тем самым укрепив лояльность клиента именно к нашей компании.
Мир меняется, появляются новые способы взаимодействия и удержания клиентов, но самое главное – помнить, что постоянное улучшение и контроль уровня обслуживания создаёт вокруг компании группу лояльных клиентов, которые останутся и поддержат вас в кризисной ситуации.
