При массовом использовании цифровых сервисов для коммуникации в сети Интернет вопрос эффективности и одновременно этичности при общении встал остро: в цифровом формате стали проходить не только дискуссии между сотрудниками, но и продажи, а также общение с широким пластом аудитории – потенциальными клиентами. Пандемия и вовсе перевела целые сферы жизни в онлайн. Об основах бизнес-этикета в Интернете и способах его соблюдения эксперты и представители бизнеса рассказали «Деловой Репутации».

Анна Фокина, тренер-консультант по светскому этикету и деловому протоколу:
– Этикет стоит рассматривать как практический инструмент профессионального успеха, те самые soft skills, которые помогают человеку в деловой коммуникации. Пунктуальность, уважение к собеседнику, грамотность, сохранение конфиденциальности, соблюдение сроков, надлежащий внешний вид в рабочих онлайн-встречах, эмпатия и предупредительность к собеседнику, краткость и однозначность – вот те козыри, которые вызовут у контрагентов доверие, ощущение стабильности и авторитетности персоны.

1. Уважайте своё и чужое время и усилия. То, что можно сделать в срок и быстро, сделайте именно так. Почему нельзя отправлять голосовые сообщения? Это удобно только отправителю. Почему мы не пишем десять сообщений в групповой чат вместо одного? Потому что это удобнее и экономит получателям время. Почему на письма в обязательном порядке нужно отвечать? Потому что мы даём получателю определённость и экономим его время и усилия.

2.Соблюдайте чёткую границу между личным и публичным. Коты и сушилка для белья на фоне деловой онлайн-встречи, поздравление с религиозными праздниками в групповых чатах, публикация интимных и личных фотографий на открытых, официальных рабочих страницах, публикация и отметка людей на фотографиях без их согласия – всё это примеры нарушения границ, которые неизбежно приведут к напряжённости и конфликту, снизят авторитет и статус людей, которые небрежно подходят к формированию своей цифровой репутации.

3. Уважение к статусу. В цифровом пространстве сохраняется принцип старшинства. Начальник или клиент первым заканчивает телефонный звонок, определяет правила общения в рабочих чатах и первым предлагает стать друзьями в социальных сетях. Старший по должности последним приходит на онлайн-конференцию и первым покидает её. В электронной переписке сохраняются все этикетные формы вежливости и учтивости, характерные для деловой переписки в целом.

В деловой переписке не рекомендуется:

  • Отправление голосовых сообщений;
  • Поздравления с религиозными или иными негосударственными праздниками, стихи, мемы, картинки в групповых рабочих чатах;
  • Речевые ошибки в письменной речи («доброго времени суток», «доброго дня» как приветствие, «вы» со строчной буквы при обращении к одному лицу, отсутствие подписи в деловом письме, странные адреса рабочей электронной почты («kiska003@hotmail.ru или sladkaya_bulochka@yandex.ru – реальные примеры из моей практики);
  • Аватарки с обнажёнными частями тела/алкоголем/сигаретой/где не видно лица/смешные картинки;
  • Отправка сообщений с личных адресов/аккаунтов;
  • Неподходящий внешний вид и фон, а также посторонние предметы в кадре во время онлайн-конференций;
  • Звонки без предупреждения, особенно в нерабочее время;
  • Отсутствие ответа на деловое письмо/сообщение.

Ирина Ковалёва, директор по персоналу Центрального региона ПАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн»):
– В «Билайне» все сотрудники, чья работа протекает удалённо, проходят онлайн-курсы, подготовленные корпоративным университетом, предоставляющим электронные книги и курсы, лекции приглашённых спикеров, коуч-сессии от директоров и многое другое. Из этих курсов сотрудники узнают о необходимых действиях и алгоритмах, которые помогают работать из дома и эффективно взаимодействовать друг с другом.

Раз в неделю у многих подразделений проходит статус, например, через Zoom. Это помогает командам «пересобраться», договориться и синхронизироваться в новых условиях тотального online.

Главное правило удалённой работы – быть в течение рабочего дня на связи в почте и по телефону. Мы не призываем загонять себя в жёсткие рамки и моментально отвечать на любое сообщение или начать решать новую задачу. Но у нас принято отвечать на письмо в течение рабочего дня. В ответе мы сообщаем друг другу, что прочитали сообщение, приняли задачу, и указываем срок исполнения. В случае несогласия с каким-либо из пунктов письма указываем и это.

Для того чтобы работникам было легче на «удалёнке», мы стараемся максимально сохранить коммуникации между ними и добавить позитивные эмоции в рабочие будни. Поэтому часто в рабочих чатах для выражения эмоций мы используем стикеры, проводим неформальные онлайн-встречи, например, утренний онлайн-кофе с командой, сделали классные фоны для Zoom.

В видеозвонках и конференциях главное – эффективность встречи. Тут мы придерживаемся простых и понятных правил. В приглашении на встречу обязательно надо добавить повестку и вопросы к обсуждению, чтобы другие участники тоже могли подготовиться к обсуждению. Организатору необходимо заранее проверить работу камеры, микрофона и наушников, возможность демонстрации презентации. И, конечно, стараться не опаздывать на встречи, а при опоздании предупреждать.

Залогом хорошей коммуникации в цифровом пространстве является доступ к корпоративным ресурсам и всему необходимому софту для работы, возможность проведения видеоконференций. Мы почти четыре года назад начали практиковать «удалёнку», поэтому по этим параметрам оказались полностью подготовленными к переходу на коммуникации в цифровом пространстве. И чтобы не ограничивать себя в digital-общении, для всех сотрудников, работающих удалённо, начисляется дополнительный пакет интернет-трафика на служебный номер.

Александр Высоцкий, консультант по управлению, лектор, основатель консалтинговой компании Visotsky Consulting:
– Внутренний документ, регламентирующий нормы цифрового этикета, начал применяться внутри нашей компании ещё в 2013 году. Относительно недавно удалённая работа внесла некоторые коррективы и оптимизировала взаимодействие. Теперь мы можем более чётко говорить о цифровой дисциплине: каждый сотрудник должен отвечать на сообщения в рабочих чатах максимально оперативно, проверять почту минимум два раза в день и давать обратную связь на все запросы. Также есть правила написания писем и сообщений в мессенджере. Например, запрещено писать два-три запроса на разные темы в одном сообщении. Ещё одно табу: слать безадресные сообщения или сообщения с кучей копий. Обязательно указывать срок выполнения задачи или время ожидания. Если ответ нужен не позднее, чем через три часа с момента поступления письма, то пишем «СРОЧНО», а затем текст. Мы часто пользуемся сокращениями и аббревиатурами, потому есть разработанный корпоративный словарь. Он особенно помогает новичкам при адаптации в компании. В компании есть сотрудники, которые занимают несколько должностей. По этой причине для чёткого разграничения задач принято правило: указывать сокращённо должность, к кому пишется запрос и от кого. В видеоконференциях правила просты: каждый должен включать камеру при подключении и отключать микрофон, когда говорят другие.

В работе с клиентами схожая политика. Например, заявки обрабатываются в течение трёх рабочих часов. Если завершение курса в выходные, то мы предварительно договариваемся, кто из сотрудников будет обзванивать клиентов. В моей компании рабочее время определяется областью ответственности сотрудника. Например, у некоторых рабочий график не с 9 утра до 6 вечера, а с 11 дня до 8 вечера, а у некоторых – выходной в понедельник вместо субботы.

Алеся Сакович, предприниматель и маркетолог, основатель маркетингового агентства Handbrand:
– Мы работаем в онлайне с 2017 года. Каждый сотрудник реализуется в удобном для себя графике: кто-то предпочитает стандартную пятидневку, а кто-то обожает работать по ночам. Мы пишем друг другу в разное время, а ответа ожидаем в рамках рабочего режима коллеги. В личное же время можно отключать уведомления, чтобы ничего не тревожило. Главное – соблюдение договорённостей и дедлайнов.

С клиентами и партнёрами коммуницируем в стандартное время. Вечером или ночью письма не высылаем: пользуемся отложенной отправкой. Если у заказчика возникает срочная задача в позднее время, мы, как правило, идём навстречу, но сами подобные случаи не инициируем.

К онлайн-встречам с клиентами и партнёрами подходим ответственно. Заранее напоминаем о времени и цели звонка, убеждаемся, что всё в силе. За 10 минут до начала проверяем видео и звук, открываем файлы для обсуждения, проговариваем «сценарий» разговора. Если без пяти минут мы не в Zoom – значит, опоздали.

Главный секрет эффективной коммуникации – подготовка и настрой на встречу. Но это не всегда просто. До пандемии, когда было больше «живых» встреч, в дороге между ними была возможность перезагрузиться. Сейчас же за день может быть восемь полноценных онлайн-конференций, а добираться никуда не нужно, времени на перезагрузку и «обнуление» нет. Необходимо осознанно расставлять хотя бы 10-минутные перерывы между встречами, чтобы очищать голову и готовиться к следующему обсуждению. А настроившись самому на разговор, важно помочь и партнёру: «переключить» с других дел, проговорить цели звонка, далее модерировать ход беседы и подводить итоги, чтобы выжимать максимальный результат за минимальное время.

Екатерина Григорьева, директор по работе с людьми РГС Банка:
– У нас существует кодекс этики, который включает в себя нормы онлайн, оффлайн-общения и поведения сотрудников. В кодексе указано: звонить и планировать встречи уместно только в течение официального рабочего дня с учётом разницы во времени и занятости коллег. У нас принято всегда приветствовать друг друга в переписке, объяснять важность и срок выполнения задачи, отвечать на запросы в течение 24 часов либо обозначать время ответа на письмо. Однако не следует ждать ответ на свои запросы и письма и сообщения вне рабочего времени.

Мы советуем коллегам кратко описывать в теме письма суть задачи, ставить в адресаты только тех людей, в чью компетенцию входит решение вопроса. Важно не уходить полностью в почту и часто бесконечные переписки, так как гораздо быстрее и эффективнее многие вопросы по-прежнему решаются «голосом» – в ходе аудио/видеозвонков.

Очень часто лучше проговаривать рабочие моменты голосом, особенно при возникновении конфликта или когда нужно «сверить часы», достигнуть единого понимания задачи. Если сотрудник не располагает возможностью присутствовать на онлайн-встрече, необходимо заранее предупредить организатора. В случае опоздания необходимо выключать микрофон, не перебивая своим приветствием выступающего. Если возникает комментарий или вопрос – рекомендуем писать в чат собрания либо нажимать на кнопку «поднять руку». Также мы транслируем коллегам важность подключения к таким онлайн-встречам с включённой камерой или рекомендуем заранее ставить свою фотографию в качестве аватара в ресурс для видеоконференций. Чтобы сотрудники комфортно себя чувствовали в видеозвонках и ассоциировали себя с банком, отдел маркетинга разработал брендированные виртуальные фоны с изображением офисного пространства.

После онлайн-встречи хорошим тоном будет рассылка от организатора краткого резюме на всех участников конференции и заинтересованных людей. Это позволит сверить понимание дальнейших шагов и ответственности каждого, оставаться в едином ключе и контексте для последующего взаимодействия. Эти несложные советы и правила существенно улучшают климат в коллективе и способствуют сохранению баланса работы и личной жизни.

Деловая Репутация – общественно-политический журнал, ведущее деловое издание Удмуртской республики. Выпускается с 2002 года. №1 в рейтинге деловых изданий Ижевска (по данным reklama-online.ru).